‘2011 국가고객만족도’...대학·호텔·아파트 강세

[아시아투데이=최민지 기자] 영진전문대학(전문대학서비스부문)이 지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 88점으로 전체 조사대상 기관 중 1위를 차지했다. 2위는 영남이공대학(88점), 3위는 삼성물산(86점)이 각각 차지했다. 

지난해 국내기업들의 고객만족도는 평균 72.4점으로 2010년(72.3점)에 비해 0.1점(0.1%) 상승한 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원하여 국내 61개 산업, 274개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 15일 밝혔다.

NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 만족 수준의 정도를 측정해 계량화한 지수다.

 NCSI는 국내 기업과 외국 기업의 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단으로 활용되고 있으며, 공공기관과 민간 기업에서 제공하는 서비스의 만족도도 비교 평가가 가능하다.

◇대학·호텔·아파트 강세...상향평준화 추세

이번 조사 결과 산업 전반에 걸쳐 고객 만족도가 상향평준화되는 추세를 보였다. 

실제로 만족도 평가에서 70~79점을 받은 기업의 비율은 2010년 70.2%에서 2011년 78.8%로 크게 높아졌고, 60~69점을 받은 기업의 비율은 16.4%로 2010년(25.8%)보다 낮아졌다. 산업별로도 전체 조사대상 61개 산업 가운데 35개 산업의 만족도가 상승했다.

생산성본부 관계자는 “유가상승 및 국내 경기침체 등의 어려운 경제 여건에도 불구하고 전반적인 산업에서 NCSI 점수가 향상된 것으로 나타났다”며 “이는 변화된 시장환경하에서 높아진 소비자의 눈높이를 맞추기 위한 기업들의 고객만족 증진 노력과 동일 산업내의 기업 간 경쟁 심화로 인해 파생되는 노력이 맞물려 나타난 결과”라고 풀이했다.

업종별로는 지난해에 이어 대학, 아파트, 호텔 등이 상위 10위권에 이름을 올렸다.

영진전문대학(88점ㆍ1위)과 영남이공대학(88점ㆍ2위) 등 전문대학이 상위 10위권 내 5개 순위에 포진하며 약진했다. 또 특급호텔 가운데 신라호텔(82점ㆍ6위)과 롯데호텔(78점ㆍ10위) 2곳이 10위권 내에 선정 됐으며, 아파트는 삼성물산(86점ㆍ3위), 대림산업(85점ㆍ4위)등 2개, 그밖에 대구도시철도공사가 5위를 기록했다.

반면 패밀리레스토랑, 담배, 세무행정서비스, 우편서비스 등 11개 업종은 2010년과 비교해 고객만족도가 떨어진 것으로 나타났다.

◇14개 업종 1위 순위바뀌어...마케팅 경쟁 심화

기업들의 마케팅 경쟁 심화로 전통적으로 오랜 기간 동안 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀌거나 공동 1위로 나타난 경우가 14개 산업에서 나타난 점도 특징이다.

특히 항공부문에서 오랜 기간 1위를 수성하고 있던 아시아나 항공(국내항공부문), 싱가포르항공(국제항공부문)이 대한항공(국내항공부문), 대한항공ㆍ아시아나항공(국제항공부문 공동 1위)로 순위가 바뀐 것으로 나타났다. 

초고속인터넷부문에서는 고객만족도에서 SK브로드밴드가 약진을 보이며 KT와 공동 1위로 나타나는 결과를 보였다. 

또한 라면부문에서는 팔도의 ‘꼬꼬면’ 출시에 힘입어 하얀 국물 라면이라는 신 시장을 선도하며 전통 강자인 농심과 함께 1위 기업으로 올라섰다. 

대형마트, TV홈쇼핑, 생명보험, 은행, 전문대학 등 다수의 산업에서 공동 1위가 나타나 2위 기업의 고객만족도 약진 현상이 두드러졌다.

◇2012년 CS전망...IT 전자기기 호조

지난해에 이어 올해도 IT, 생활가전 부문 모두 ‘스마트’ 개념을 앞세워 새로운 고객 가치를 창출할 것으로 예상된다.

가정 내 모든 전자기기 간 제어 통합에 대한 이슈인 스마트홈 개념과 환경적인 상황과 소비자의 니즈에 맞게 기기가 알아서 고객의 니즈를 충족시켜주는 AI(Artificial Intelligence) 개념이 더 부각될 것으로 보인다.

반면 2012년은 유럽발 재정위기에 따른 세계경기의 본격적인 둔화로 금융업 대표업종인 은행업의 실적이 크게 떨어지고 불확실성은 더욱 증대될 가능성이 높을 것으로 분석됐다. 

또한 실물경제인 부동산이 침체기로 접어들고, 기업 활동 위축으로 인한 실질소득 감소로 소비심리가 크게 경직될 것으로 예상된다.

진홍 한국생산성본부 회장은 “경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”며, “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다”라고 말했다.