티몬 ‘멤버십’ 전략으로 업계 입지 굳힌다

9월 업계 최초 도입 'VIP 제도' 순항
구매금액·건수 등급별 차별화 서비스

티켓몬스터가 운영하는 소셜커머스 티몬은 차별화된 고객서비스로 시장에서의 입지를 굳혀가고 있다. 30일 티몬에 따르면 멤버십 서비스와 사후 고객 관리 시스템으로 고객 만족도를 더욱 높여가겠다는 계획이다.

티몬은 지난해 9월 고객 혜택강화를 위해 업계 최초로 VIP 멤버십 제도를 신설했다. 구매 금액·횟수에 따라 할인쿠폰, 카트할인 등 다양한 가격 혜택을 단계별로 제공하면서 단골 고객을 일반 고객과 차별화한 것이 주요 내용이다.

티몬은 등급이 올라갈수록 보다 많은 할인 혜택을 준다. 등급에 따라 1000~2만 원 할인 쿠폰이 차등적으로 매월 지급되며, 부가적으로 VIP 전용 고객센터와 단독 최저가 상품 구매 혜택을 제공한다. 3개월 동안 상품 수 15개, 45만원 이상 구매하면 VVIP 등급을 받을 수 있어 이 같은 혜택을 받기가 어렵지 않은 편이다.

VIP 멤버십 제도는 우량 구매고객에게 혜택을 집중해 실용적인 서비스를 제공하고, 이들에게 확실한 대우를 함으로써 단골 고객을 확보한다는 전략이다. VVIP의 쿠폰 이용률은 91%로 가장 높았고, VIP가 73%, Gold등급이 59%, Silver는 45%가량이 발급된 쿠폰을 사용하는 것으로 조사되며 소비자들도 적극적으로 쿠폰제도를 활용하고 있는 것으로 나타났다.

또한 2011년부터는 ‘순수 추천고객지수’(NPS-Net promoter score)를 측정하고 고객센터 사후처리 시스템을 가동하고 있다.

이와 함께 2012년부터 서프라이즈&딜라이트제도를 도입하고 적극적으로 활용 중이다. 이를 통해 기념일을 맞은 고객 등을 대상으로 고객센터에서 해당 상담사가 직접 작성한 편지와 선물을 고객들에게 전달한다.

최은경 티켓몬스터 고객서비스 실장은 “티몬을 통해 구매하는 고객들이 좋은 제품을 합리적인 가격에 구매할 수 있을 뿐 아니라 문제가 발생했을 때는 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 최선을 다해 노력하고 있다”며 “앞으로 고객들의 진정한 라이프스타일 동반자가 될 수 있도록 서비스에 만전을 기할 것”이라고 말했다.