올해 1분기 은행 민원 감소…5대 시중은행은 소폭 늘어

은행들이 금융당국의 소비자보호 기조에 발맞춰 자체적인 노력을 기울이면서 민원도 감소하는 추세다. 올해 1분기 은행들의 민원건수도 전반적으로 줄어든 것으로 나타났다. 다만 5대 시중은행의 민원건수는 오히려 전년보다 소폭 늘었다. 일부 은행들의 민원건수가 증가세로 돌아선 탓이다. 이 가운데 올초 파업으로 홍역을 앓았던 KB국민은행의 증가폭이 가장 컸다.

8일 은행연합회 공시에 따르면 올해 1분기 기준 신한·KB국민·우리·KEB하나·NH농협 등 5대 시중은행의 민원 건수는 520건이었다. 이는 전년(511건)보다 1.8% 늘어난 모습이다.

개별사로 보면 1년 전보다 민원건수가 가장 많이 늘어난 곳은 KB국민은행이다. KB국민은행의 1분기 민원건수는 132건으로 전년도(124건)에 비해 6.5% 증가했다. 올해 1분기 민원건수가 늘어난 데는 파업의 영향이 컸던 것으로 분석된다. KB국민은행 노사는 지난 1월 임금피크제, 성과급 등을 놓고 갈등을 겪으면서 19년 만에 총파업에 돌입한 바 있다. 비대면 거래 증가로 우려만큼 큰 혼란을 야기하지 않았지만 파업으로 인해 일부 영업점 업무는 차질을 빚었고, 고객들의 불편으로 이어졌다는 점에서다.

국민은행 관계자는 “올 1분기 파업으로 인한 고객 불편 사례가 있었겠지만 영향이 크진 않았다”며 “다만, 고객수가 3000만명을 넘어서는 등 이용고객들이 많다보니 상대적으로 민원 건수도 많을 수밖에 없고 전분기 대비 등으로 보면 크게 늘진 않았다”고 설명했다.

NH농협은행과 우리은행도 작년보다 민원건수가 늘었다. NH농협은행은 전년(107건)대비 4.7% 늘어난 112건이었다. 전분기(97건) 대비로도 15.5% 많아졌다. 특히 올해 1분기 신용카드 업무와 관련된 민원건수가 전년보다 17건 가량 증가하면서 전체적인 민원건수도 늘었다. 우리은행의 경우 1년전에 비해 4.4%(4건) 증가했다. 다만 지난해 전산시스템 교체작업으로 민원건수가 지난해 2분기와 3분기 682건, 346건으로 치솟았던 것에 비해서는 급감한 모습이다. 민원발생 원인 분석을 통한 제도개선 및 민원조기경보제를 실시해 조기대응 추진 등을 한 결과라는 설명이다. 반면 신한은행과 KEB하나은행의 민원건수는 전년대비 각각 5.1%, 3.3% 줄었다.

은행들의 민원건수는 전반적으로 줄어들고 있다. 직원 교육 등 은행들이 자체적으로 민원 감소를 위해 노력하면서 성과도 드러나고 있다. 은행 전체 민원건수는 2015년 4189건에서 2016년 3145건, 2017년 2871건으로 감소했다. 작년에는 3486건으로 늘었으나 전산시스템 이슈가 있었던 우리은행을 제외하고는 전반적으로 줄었다.

은행권 관계자는 “금융당국에서도 소비자보호 등을 강조하고 있고 은행권 내에서도 자체적으로 제도나 시스템 마련 등을 통해 민원 감축을 위해 노력 중”이라며 “이에 따라 전체적으로는 줄어들고 있는 모양새”라고 말했다.