은행권, 민원건수 5년새 절반으로…가장 많이 줄인 곳은?

은행 금융서비스에 불만을 가진 소비자의 민원이 전반적으로 줄고 있다. 최근 5년 동안 은행에 대한 민원 건수는 절반 가까이 감소했다. 직원 교육과 제도개선 등 은행들이 민원을 줄이기 위해 적극 노력하면서 효과가 나타나고 있다는 분석이다. 5대 은행 중에선 농협은행의 민원이 가장 큰 폭으로 줄었다.

7일 은행연합회에 따르면 올해 상반기 기준 전체 은행의 민원건수는 1261건을 기록했다. 은행연합회 홈페이지에 민원 건수가 공시되기 시작한 2015년 이후 적은 수치다. 2015년 상반기 대비로는 49.9% 줄었다. 민원 유형은 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매와 홈페이지 오류, 직원응대 등의 기타부문이 407건으로 가장 많았다. 주로 방카슈랑스, 펀드 등 상품판매에 대한 불완전판매, 전산오작동에 의한 고객 불편에 따른 민원들이 주를 이뤘다.

특히 5대 은행의 민원건수도 점차 줄어들고 있었다. 감소세가 가장 두드러진 곳은 NH농협은행이다. NH농협은행은 2015년 상반기 362건의 민원건수를 기록하며 시중은행 가운데 가장 많은 민원을 받았었다. 하지만 올해 상반기는 191건으로 5년 사이 47.2% 줄었다. 절반 가까이 감소한 것이다. NH농협은행은 민원을 영업점 평가항목에 포함하고 신규직원을 대상으로 ‘민원 역량 강화’ 교육을 신설하는 등 민원 감축에 힘쓰고 있다.

같은 기간 KEB하나은행의 민원건수는 170건으로, 2015년 상반기 대비 29.5% 줄었다. KB국민은행(258건) 28.3%, 우리은행(185건) 28%, 신한은행(189건)도 27% 감소했다. KEB하나은행과 신한은행의 경우 상반기 민원건수가 매년 감소한 모습을 보이기도 했다.

지난해 상반기와 비교하면 우리은행의 민원건수가 가장 큰 폭으로 줄었다. 우리은행은 지난해 전산 시스템을 교체하면서 민원건수가 급증했었다. 하지만 올해 전산시스템 관련 민원이 대폭 줄어든 데다 일반 민원 감축 노력이 더해지면서 민원 감소폭이 커진 것이다.

이처럼 은행의 민원건수가 전반적으로 줄어든 데는 영업점 직원들을 상대로 교육을 하거나 영업점 및 부서 평가시 민원 부분을 포함하는 등 관련 노력들이 배경이 됐다는 분석이다. 신한은행의 경우 은행권 최초로 ‘특별 민원팀’을 신설해 운영하고 있고, 매주 임원회의 시작 전 고객의 의견을 다같이 청취하는 시간을 정례화한 ‘고객의 소리 1분’을 진행 중이다. ‘고객의 소리 1분’은 진옥동 신한은행장 취임 이후 도입한 것으로, 평소 고객 중심을 강조하는 진 행장의 경영철학이 녹아들어 있는 것으로 해석된다.

이밖에 국민은행은 발생한 민원의 원인을 분석해 개선하는 ‘빈발민원 방지대책’과 ‘소비자 관점의 제도개선’을 추진 중이다. 이를 통해 7월 말까지 36건을 개선하기도 했다. 하나은행은 지난해 은행장 중심의 손님행복(불편제거)위원회를 만들어 불편요인들을 선제적으로 제거하고 있고, 우리은행은 금융소비자 보호와 관련된 사례들을 공유해 재발 방지에 나서고 있다.

은행권 관계자는 “민원은 소비자보호와 직결된 사안인 만큼 은행들도 신경 쓰고 있는 부분”이라며 “민원을 줄여나가기 위해 자체적으로도 다양한 노력들을 하고 있다”고 말했다.