[취재뒷담화]신용카드 만들 땐 모바일서 쉽게...해지할 땐 모바일선 안 돼

“들어올 땐 쉬어도 나갈 땐 참 어렵더라고요.”

삼성카드를 쓰던 한 고객이 한 말입니다. 이 고객은 최근 삼성카드 모바일 앱을 통해 잘 사용하지 않던 신용카드를 해지하려고 했지만, 앱에서 거절당했습니다. 수차례나 시도했지만 결국 모바일에서 해지를 못하고 고객 센터를 통해 어렵게 카드를 해지했다고 합니다.

또 다른 삼성카드 고객은 삼성카드를 여러 장 보유하고 있어 모바일에서 해지하려고 했는데, 어떤 카드는 모바일에서 쉽게 해지가 되는 반면 어떤 카드는 고객센터에서만 해지가 가능하다며 거절됐다고 합니다.

카드사들의 고객 확보 경쟁은 어제오늘일이 아닙니다. 그래서 카드사들은 조금이라도 많은 가입자를 유치할 수 있도록 모바일 앱에서 신용카드를 만들 수 있도록 편의성 경쟁을 벌이고 있습니다.

하지만 기존 고객이 이탈하는 것은 카드사로서는 뼈아픈 일입니다. 이 때문에 고객 이탈을 막는 게 가장 중요한 경영전략 중 하나일 것입니다. 하지만 고객을 불편하게 해 이탈을 막겠다는 생각에는 쉽게 동의하기가 어려워 보입니다.

카드사마다 고객 탈회 정책이 다릅니다. 현대카드는 모바일앱에서는 해지가 안되지만, 스마트폰으로 홈페이지에 접속하면 해지가 가능하도록 하고 있습니다. 모바일을 통해 해지할 때 시간적 제한을 두는 곳도 있습니다.

그렇다고 삼성카드처럼 모바일에서 해지가 안 되도록 하지는 않습니다. 삼성카드는 카드별로 혜택이 다른 만큼 고객이 카드 해지로 인해 불이익을 받지 않도록 안내하기 위해 콜센터에서 해지할 수 있도록 한다는 방침입니다.

하지만 이에 대해서도 고객들은 불만을 나타냅니다. 콜센터 상담원들과 해지 상담을 하게 되면 “카드 혜택을 받을 수 없게 된다.” “다시 카드를 가입할 때 거절될 수 있다.” 등등 과도한(?) 친절을 받게 되는 상황도 펼쳐지기 때문입니다.

카드사 중 디지털 부문에서 앞서 있다고 평가받는 삼성카드의 모바일 탈회 정책은 아쉬움이 남습니다. 신용카드 가입이 간편하다면 신용카드를 해지하는 것도 간편해야 한다는 게 고객들이 생각하는 상식일 것입니다.

카드업계 한 관계자는 “고객에게 제공하는 편의성도 카드사들의 경쟁력”이라며 “카드 해지를 불편하게 하는 전략이 당장은 고객 이탈을 막을 수 있겠지만 장기적인 관점에서는 부작용을 불러올 수 도 있을 것”이라고 강조했습니다.