신한은행, 미스터리 쇼핑 점수 저조한 영업점은 ‘투자상품 판매 정지’

신한은행이 자체 미스터리 쇼핑 시행을 통해 점수가 저조한 영업점의 투자상품 판매를 제한하는 ‘투자상품 판매 정지’ 제도를 도입한다고 21일 밝혔다. 국내 시중은행 중 최초 도입이다. 투자상품 판매에 있어 고객 보호를 강화하기 위해 초강수를 둔 것이다.

‘투자상품 판매 정지’ 제도는 3단계로 이뤄진다. 먼저 전체 영업점 대상 1차 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 ‘재실시 영업점’으로 선정한다. 이후 재실시 영업점만을 대상으로 한 2차 미스터리 쇼핑이 진행된다. 만일 2차 미스터리 쇼핑에서도 결과가 부진할 경우 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’으로 선정돼 1개월 간 펀드·ELT 등 투자상품의 판매가 금지된다. 판매 정지 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 투자상품 판매 절차 및 상품정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다.

신한은행은 이달 중 전국 영업점에 관련 제도 도입을 안내하고 2월 중 1차 미스터리 쇼핑을 진행할 계획이다. 이후 미스터리 쇼핑 ‘재실시 영업점’을 선정해 3월 중 2차 미스터리 쇼핑을 시행하고 결과에 따라 ‘판매 정지’ 영업점을 선정한다.

기존부터 시행돼오던 투자상품 판매에 대한 자체 미스터리 쇼핑 평가에 대한 규제를 대폭 강화한 것이 ‘투자상품 판매 정지’ 제도라고 할 수 있다. 상품 판매에 앞서 절차를 준수하고 고객에게 충분하고 정확한 정보를 전달하는 것이 더 중요하다는 점을 일선 영업점에 강조하기 위한 것이다.

진옥동 신한은행장은 올해 소비자 보호 강화에 주력하는 모습이다. 신(新)성과평가체계(KPI)로 ‘같이 성장(Value up together) 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계를 고객 중심으로 재설계했다. 지난 1월초 조직개편에서도 고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행할 ‘소비자보호그룹’을 신설하기도 했다.

신한은행은 투자상품 판매 정지 제도를 도입하면서 영업 현장 지원 방안도 함께 마련했다. 2월 중 전 직원을 대상으로 미스터리 쇼핑 화상 강의를 시행하고 교안을 제공한다. 또한 업무 참고 자료들을 만들어 지속적으로 배포하는 등 창구 직원들이 관련 업무역량을 강화 할 수 있는 환경을 조성해 나갈 예정이다. 또한 올해 상반기 내 인공지능(AI) 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템을 도입해 고객 중심 판매 체계를 확립해 나갈 계획이다.

신한은행 관계자는 “투자상품 판매와 관련된 고객보호를 강화하기 위해 이번 제도를 시행하게 됐다”며 “고객 중심 금융 서비스를 선도하는 은행이 될 수 있도록 다양한 방법을 통해 지속적으로 노력할 예정”이라고 말했다.