[취재뒷담화] 코웨이 CS닥터 정규직 전환 추진 순항 중

코웨이-CS닥터 대화 급물살
조만간 긍정적 결과 나올 듯

박지은 산업부 성장기업팀 기자

코웨이가 지난해 실적을 발표하며 ‘CS닥터’의 정규직 전환을 추진 중이라고 밝혔습니다. 코웨이는 지난해 매출 3조189억원, 영업이익 4583억원을 기록했는데요. 전년 동기대비 매출은 11.5% 증가했지만, 영업이익이 11.8% 감소한겁니다. 영업이익 감소 이유를 물으니 CS닥터들의 정규직 전환 등에 따른 일회성 비용이 반영됐다는 겁니다. 코웨이 관계자는 “일회성 비용을 제외하면 영업이익이 오히려 전년 대비 증가했다”고 하더군요.

코웨이와 CS닥터 노조간 대화는 넷마블 인수 확정 후 급물살을 탔습니다. CS닥터 측 한 관계자는 “현재 집중 교섭 중”이며 “예전과는 확실하게 다르게 좋은 방향으로 가고 있다”고 귀띔했습니다. 사측에서 CS닥터 조합원이 원하면 정규직 전환을 하겠다는 합의 아래 교섭에 나서고 있다는 설명입니다. 회사와 CS닥터들은 지난해 12월 파업을 잠정 철회하고 집중 교섭을 이어왔는데요. 당시엔 협상의 실마리를 쉽게 찾지 못했지만, 넷마블 체제 이후론 의사결정 속도가 한층 빨라진 분위기입니다.

렌털 업계에선 코웨이의 CS닥터 정규직 전환 결정은 ‘렌털 비즈니스의 성패는 서비스 품질에 달렸다’는 판단에서 나온 것으로 보고 있습니다. CS닥터는 제품의 설치와 수리를 담당하는 만큼 고객의 만족도에 미치는 영향이 크기 때문입니다. 실제로 삼성전자, LG전자, SK매직, 청호나이스 등 주요 생활가전 기업들은 최근 3년 새 AS기사들을 정규직으로 채용했습니다. 균일한 서비스 품질을 제공해 고객 신뢰를 쌓기 위한 투자로 여기는 겁니다. 외산 가전 브랜드들이 힘을 쓰지 못하는 이유가 국내 기업의 AS 서비스를 따라올 수 없기 때문이라는 분석도 있지요.

원활한 수리는 구매를 고려할 때 가장 중요시 여기는 부분이기도 합니다. 코웨이도 지난 연말 CS닥터의 수리 업무 파업으로 곤혹을 치렀습니다. 생활밀착형 제품인 정수기와 비데 수리가 제때 이뤄지지 않자 화가 난 고객들이 청와대 국민청원을 줄지어 남겼을 정도입니다. 물을 마실 때 불편을 겪자 분노가 더 컸던 것으로 보입니다. 코웨이는 최근까지 각 관리지국에 AS지연 해소를 위한 업무지원을 당부하는 등 신뢰 회복에 만전을 기하고 있지요.

넷마블 체제를 시작한 코웨이의 일시적인 영업이익 감소가 신뢰 회복의 기회가 되길 기대해봅니다.