[칼럼] 이커머스 시장, 리뷰에 집중하는 이유

윤태석 인덴트코퍼레이션 대표/제공=인덴트코퍼레이션

커머스 업계에서 고객 후기의 중요성이 커지고 있다. 아마존, 네이버 쇼핑, 쿠팡, 11번가와 같은 대형 오픈마켓 커머스들 또한 리뷰어 랭킹제 도입, 리뷰 항목 체계화, 파격적인 리워드 제공 등을 통해 나름의 리뷰 시스템을 활발하게 구축하고 있다. 이에 발 맞춰 온라인 쇼핑몰이 사용하는 리뷰 솔루션 업체들 역시 서비스를 빠르게 고도화 중이다.

이처럼 커머스들이 너 나 할 것 없이 리뷰 시스템에 투자하는 이유는 소비자 후기가 매출에 실질적인 영향을 주기 때문이다. ‘맥킨지앤드컴퍼니’의 조사에 따르면 실구매자의 후기는, 쇼핑몰의 추천보다 잠재소비자의 구매 결정에 10배 가량 높은 영향력을 행사한다고 한다.

이토록 중요한 소비자 리뷰를 생성하고 관리하기 위해 온라인 쇼핑몰은 두가지 기준이 필요하다. 첫 번째, 최대한 많은 양의 후기를 수집할 수 있어야 한다. 실제로 스탠퍼드 대학에서 온라인쇼핑몰을 이용하는 성인남녀를 대상으로 진행한 연구에 따르면, 온라인에서 제품을 구매할 때 별점이 높지만 후기가 거의 없는 상품보다 별점은 조금 낮아도 후기 개수가 더 많았던 상품에 대한 선호도가 훨씬 높았다고 한다.

리뷰가 올라오는 빈도 또한 중요하다. ‘소셜미디어위크’의 설문에 따르면 44%의 소비자가 “작성된 지 한 달 이상 된 후기는 구매 결정에 도움이 되지 않는다”고 응답했다.

두 번째, 수집된 후기를 효과적으로 활용해 커머스 매출에 기여하도록 해야 한다. 제품을 직접 체험해볼 수 없는 온라인 쇼핑 특성상 실구매자들의 후기는 잠재소비자들의 구매 결정에 지대한 영향을 미친다. 그렇기에 리뷰 솔루션 업체와 커머스는 어떤 후기가 매출에 기여하는지를 끊임없이 고민해야 한다.

동영상 후기는 글이나 사진 후기보다 구매자의 경험을 훨씬 생생하게 전달해 잠재소비자와 실구매자 사이에 강력한 공감대를 형성하고, 커머스 매출에도 적극 기여한다. 쇼핑몰의 제품 상세페이지에 노출된 생동감 넘치는 동영상 후기들은 페이지의 상단 이탈률을 낮출 뿐 아니라 소비자들 사이에 공감대를 형성해 구매를 촉진하고, 이는 매출 증진으로 귀결된다.

‘대학내일20대연구소’의 분석에 따르면 밀레니얼 세대 70% 이상이 제품 광고보다 유튜브의 동영상 검색결과를 더 신뢰한다고 한다. 세대가 거듭될수록 소비자들의 영상 콘텐츠 소구력은 더욱 높아질 것이다. 리뷰가 단순 제품 평가를 넘어 하나의 콘텐츠이자 소비를 촉진하는 주요 마케팅 수단으로 자리해가는 시점에서, 동영상리뷰를 효과적으로 운용하는 솔루션을 적극적으로 활용한다면 커머스의 입지를 더욱 견고히 할 수 있을 것이다.

온라인 커머스를 이용하는 소비자들은 날이 갈수록 현명해지고 있다. 소비자와 커머스의 관계는 더욱 밀접해지고 투명해질 것이며 정보 비대칭은 빠르게 해소될 것이다. 몸에 좋은 약은 입에 쓰다는 말이 있듯, 고객의 목소리를 등한시하고 근시안적인 마케팅에 의존하기보다는 더 많은 소비자의 목소리를 수렴해 더 좋은 제품을 제공하려는 노력이 필요하다. 이러한 노력을 겸비한 커머스는 현시대에 어울리는, 소비자들이 더욱 신뢰할 수 있는 브랜드로 지속 성장 할 것이다.