‘땅콩항공’보다 더한 LCC ‘갑질(?)’..소비자 불만 여전

결항·수하물 등 피해 접수 319건
외국적LCC, 국적LCC 18배 달해

저가항공사별 피해구제 접수 건수 추이./제공=국토교통부

# 지난 6일 새벽비행기로 들어오던 필리핀 세부~인천 노선 에어아시아 항공기. 모처럼 황금연휴를 맞아 친구와 세부를 다녀온 A씨(여·25)는 기내에서 황당한 일을 겪었다. 동행한 친구에게 외국인 객실사무장이 “당신의 태도가 무례하니 사과하라”며 화를 낸 것. 해당 사무장이 친구에게 쓰레기를 버릴 것인지 묻자 “아뇨(No)”라고 답한 것이 화근이 됐다. 해당 사무장은 이를 ‘무례한(Impolite) 대답’이라며 화를 냈고, A씨 일행이 이를 따지자 그는 “착륙 후 게이트 나가면 공항관계자가 문초를 할 것”이라는 악담도 서슴지 않았다. 옆에 있던 한국인 승무원이 다툼을 말리긴 했지만 상사인 사무장이 화를 낸 데 대해선 A씨 일행에게 사과하지 않았다.

A씨의 사례에서 보듯 해외여행시 저비용항공사(LCC) 이용객 수가 늘어가는 가운데 LCC의 ‘저렴한’ 서비스 문제가 사그라지지 않고 있다. 불만 내용은 환불 지연과 수하물 배상 문제, 지연·결항 문제 등으로 LCC 피해구제 접수 건수의 상당 비중을 차지한다.

20일 국토교통부 등 업계에 따르면 국내외 LCC의 총 피해구제 접수 건수는 2013년 291건에서 지난해 319건으로 늘었다. 특히 지난해 이용객 100만명당 접수 건수의 경우 외국적LCC는 59.5건을 기록해 국적 LCC(3.29건)의 18배에 달했다. 외국적 LCC 이용객 100만명당 피해구제 접수 건수는 2013년 66.88건에서 지난해 59.5건으로 소폭 줄었지만 비율은 여전히 국적 LCC 보다 높다.

항공업계 관계자는 “해외LCC의 경우 고객 서비스센터가 없거나, 있더라도 외국어로 설명해야 하며 절차도 복잡하다”면서 “해당 회사에 피해 처리를 하려 해도 쉽지 않다”고 말했다.

지난해 에어아시아 환불 지연 민원은 36건으로, 이 중 6개월 이상 지연된 경우도19건에 달했다.

이에 대해 에어아시아 관계자는 “다른 외항사는 모르겠지만 우리는 한국인 고객서비스센터를 항상 운영하고 있다”며 환불 지연 민원에 대해선 “작년 스케줄이 크게 변경돼 고객 요청이 한꺼번에 몇 만 건이 몰렸기 때문”이라고 해명했다.

국적항공사 피해유형별 피해구제 접수 건수 표./제공=국토교통부

한편 비교적 서비스 피해 접수 비율이 낮은 국적LCC도 소비자 불만 문제에선 자유롭지 않다. 국적LCC의 이용객 100만명당 접수 건수는 지난해 3.29건을 기록, 2013년 2.74건보다 늘어났다. 지난해 국적LCC의 경우 피해유형 가운데 ‘대금환급(환불) 지연 피해’가 63건으로 1위를 기록했고, ‘지연·결항 피해’(40건)가 뒤를 이었다.

‘위탁수하물 분실 및 파손 피해’의 경우 15건으로 3위를 기록했지만 LCC별로 수하물 배상관련 약관이 자체 기준으로 진행돼 대형항공사(FSC, 2건)보다 고객들이 어려움을 겪는 경우가 많았다.