금감원, 보험사 민원평가 강화…소비자 보호 더 중요해진다

금융감독원은 분기별로 보험사 민원감축 실태를 점검해오던 ‘보험사 민원감축표준안’을 오는 9월 종료하고 이 결과를 분석, 반영해 ‘소비자 보호실태평가’를 내년부터 실시한다. 민원 건수를 공시하는 ‘민원발생평가’ 결과도 현행대로 발표하면서 민원 평가를 종합적으로 강화할 계획이다.

3일 금융당국과 업계에 따르면 금감원은 ‘보험민원감축표준안’ 세부대책 중 일부를 ‘소비자보호실태평가’에 반영하기 위한 리스크평가TF를 운영 중이다. 표준안 세부대책은 보험서비스 4단계별 소비자보호 5개, 판매 26개, 계약관리 15개, 보험금지급 19개 등 총 65개 문항으로 구성돼 있다.

금감원 관계자는 “보험민원감축표준안에 반영됐던 세부대책 중 시의성·현실성이 없거나 정상화된 일부를 제외하고 내년 4월 시행되는 소비자보호실태평가에 반영한다”며 “소비자 보호 관련 계량·비계량 부문 10개 항목을 전 금융사에서 평가하게 될 것”이라고 설명했다.

계량항목은 단순 민원건수 외에도 민원처리기간, 소송건수, 영업 지속가능성(재무건전성 지표 등), 금융사고 건수 및 증감률이 추가된다. 비계량항목은 소비자보호 조직 및 제도, 상품개발·판매과정에서의 소비자 보호 체계, 민원 관리시스템, 소비자정보 공시 등을 평가한다.

10가지 평가 항목별로 양호·보통·미흡 등 3등급 평가가 이뤄질 예정이다.

또 그동안 금감원이 접수한 민원 건수를 기초로 1~5등급을 평가해 발표하는 ‘민원발생평가제도’도 의미가 있다고 판단해 유지한다.

금감원 관계자는 “발생된 민원을 공시하는 것도 의미가 있기 때문에 이를 계속 발표할 예정이다”며 “민원 건수만 공시하는 것이 아니라 이를 종합적으로 보완해 소비자보호실태평가를 운영하려는 것”이라고 말했다.

그는 이어 “현재 일반인들에 대한 접근성을 높일 수 있도록 금융소비자보호처 홈페이지를 정비하고 있는 중”이라며 “보험사 뿐 아니라 새롭게 단장한 홈페이지에도 보험사별 민원 발생 건수 및 평가 결과가 공지될 것이다”고 말했다.

보험업계는 당국의 종합적인 민원 평가를 대비해 내부 통제를 강화하고 해당 부서 업무의 중요도도 높아질 것으로 예상하고 있다.

한 대형 보험사 관계자는 “민원 건수를 포함해 민원 대응 방안, 소비자 보호 구성 등 민원 평가를 종합적으로 강화하겠다는 것이 당국의 방향성”이라며 “그동안 금감원에 접수된 민원 건수만 발표하다 보니 악성민원 등 부작용이 있었지만, 포괄적인 평가를 하게 되면 보험사들도 더 근본적으로 민원을 해결하려고 노력하게 될 것”이라고 말했다.