“고객 접점 채널에 집중된 디지털 변혁, 전사적 변화해야”

최근 디지털 혁신을 꾀하고 있는 국내 금융사들이 전사적으로 디지털 기반을 강화해야 한다는 주장이 제기됐다. 고객 접점이나 콘텐츠 뿐만 아니라 관리방식 등도 디지털화해야 한다는 주장이다.

조수연 하나금융경영연구소 수석연구원은 29일 ‘디지털 체질 개선을 위한 오퍼레이션 혁신’ 보고서를 통해 이같이 주장했다.

조 연구원은 디지털 혁신의 중요성에 대한 공감대는 형성돼 있으나 전사 차원의 변화 속도와 실질적인 성과는 미진하다고 판단했다.

국내 금융사 51곳 대상의 투이컨설팅 조서 결과 모바일 앱, 디지털 상품이나 서비스 등 채널과 콘텐츠 중심의 디지털 혁신을 추지하는 것으로 나타났다. 그렇지만 미들 및 백오피스는 오래된 시스템과 복잡한 규정으로 상당 부분 수작업에 의존하고 있다는 지적이다.

조 연구원은 “디지털 기반의 업무처리와 인프라 구현이 더디게 진행됨에 다라 데이터 활용 역시 제한적인 수준에 머무르고 있다”고 꼬집었다. 부서 간 데이터 사일로와 매뉴얼 중심의 업무 처리로 전사적 데이터 통합 관리나 활용이 어렵다는 것이다.

그러면서 선진 금융사들은 고객 접점과 오퍼레이션 혁신을 동시에 추진하면서 전사 차원의 디지털 기반을 강화하는 전략을 구사하고 있다고 전했다. 그는 “선진 금융사들은 디지털 기반의 혁신 성장, 효율성 향상, 저비용 구조 형성을 위해 비즈니스 전 영역을 포괄하는 균형 잡힌 디지털 전략을 추진하고 있다”고 설명했다.

조 연구원은 국내 금융사도 디지털 기업으로 질적인 변화를 위해 고객 접점과 더불어 오퍼레이션과 관리방식 혁신에 대한 노력이 필요하다고 주장했다.

그는 “디지털 혁신을 전사 관점으로 확장하고 기업의 운영방식과 시스템을 통해 근본적인 변화를 유도하기 위해 오퍼레이션 혁신이 필요하다”며 “오퍼레이션 혁신은 효율화, 지능화, 고객 지향성 강화를 통해 디지털 시대에 지속 성장하는 기업으로 변모하는 것을 지향해야 한다”고 말했다.

이어 “오퍼레이션 목표를 안정적 운영에서 디지털 기술을 활용한 비즈니스 문제해결, 지속적 혁신 등 성장 아젠더와 직접적으로 연결할 필요가 있다”며 “구성원들의 디지털 마인드 고취와 디지털 역량 확보 방안, 다양한 유형의 리소스 최적화 전략에 대한 선제적인 고민도 필요하다”고 덧붙였다.