신한은행 무인화 점포 ‘디지털 플랫폼으로 대면상담 수준 서비스 제공’

신한은행이 경기도 성남시 판교 소재 알파돔시티 네이버 사옥에 오픈한 무인화점포. 화상상담을 통해 실제 은행창구 상담 수준의 서비스를 받을 수 있다./신한은행 제공

최근 금융권의 트렌드는 ‘비대면거래 확대’다. 온라인·모바일뱅킹 등 비대면채널이 활성화되면서 영업점을 찾아오는 고객들은 꾸준히 줄고 있기 때문이다. 하지만 온라인과 모바일에 익숙하지 않은 계층은 여전히 남아있고 이들은 은행 점포방문을 선호한다. 은행권은 이 틈새를 ‘무인화 점포’로 메꾸고 있다.

은행 점포들은 매년 꾸준히 감소하는 추세다. 9일 은행연합회에 따르면 KB국민·신한·우리·KEB하나·SC제일·씨티은행 등 시중은행들의 점포 수는 2016년 3월 기준 4241개, 2017년 3월 4068개, 올해 3월 3855개로 매년 200개가량 줄어들고 있다. 은행들은 점포를 축소하는 대신 무인화 점포를 확대하며 인건비 절감과 동시에 고객 대응 채널을 유지하고 있다.

무인화 점포는 아직 초기 보급 단계지만 가장 많은 노하우를 축적한 곳은 신한은행이다. 신한은행은 지난달 31일 서울시 중구 남산타운아파트 상가동에 무인화 점포를 출점한 데 이어 지난 3일 성남시 판교 소재 알파돔시티 네이버 사옥에도 열었다. 또 이달 중 서울 성북구 고려대학교 인근에도 추가할 계획이다.

신한은행의 무인화 점포에서는 ATM을 이용한 입출금·이체는 물론 화상상담을 통해 계좌개설·펀드가입 등 기존 창구에서만 수행하던 업무까지 볼 수 있다./신한은행 제공

신한은행의 무인화 점포는 2015년 신한은행이 시중은행 최초로 도입한 디지털 키오스크(KIOSK, 멀티미디어 기기를 활용한 무인 종합정보안내시스템)를 업그레이드해 자동화기기(ATM)와 동시에 배치한 것이다. 기존 ATM만 배치된 무인점포는 간단한 입출금·이체·공과금 납부만 가능했으나 무인화 점포에 배치된 디지털 키오스크를 통해서는 화상상담을 받으며 은행 창구에서 직원을 직접 대면하는 수준의 서비스를 받을 수 있다. 또 디지털 키오스크를 독립적인 공간으로 구성해 개인정보 유출 위험성을 차단했다.

신한은행 관계자는 “비대면 거래가 전체 거래건수의 90%를 넘어섰지만 은행 점포를 방문해 창구 직원과 상담하는 것을 선호하는 고객 수요는 여전히 남아있다”며 “무인화 점포는 디지털 플랫폼을 통해 오프라인 채널 수준의 상담 서비스를 제공하는 것이 목표”라고 밝혔다. 이 관계자는 “일반 점포를 신설하기 어려운 지역이나 기존 점포를 폐쇄한 지역에 우선적으로 무인화 점포를 열 계획”이라고 덧붙였다.

신한은행은 신용카드 발급도 무인화 서비스를 제공한다. 신한은행은 9일 영업점 방문 없이도 ATM을 통해 신용카드를 신청할 수 있는 ‘ATM 간편 카드신청 서비스’를 개시했다. 은행 영업시간과 관계없이 신한은행 ATM만 찾으면 언제든 편리한 시간에 신용카드 신청이 가능하다.

다른 은행들도 무인화 점포 개점에 속속 뛰어들고 있다. KB국민은행은 기존 ATM을 한 단계 업그레이드한 ‘스마트 텔러 머신(STM)’ 운영을 올 하반기부터 확대하기로 했다. STM은 지능형 자동화기기로 신분증 스캔·손바닥 정맥 바이오인증·화상상담 등을 통해 영업점 창구에서 가능한 업무를 고객이 직접 처리할 수 있다.

IBK기업은행도 올 하반기 무인점포를 모델로 한 디지털 비디오텔러점포(VTM)를 도입한다. VTM은 입출금부터 대출, 예적금 가입, 통장과 신용카드 발급 등 창구업무의 90%까지 고객 스스로 해결할 수 있는 점포다. 도입 초기에는 신규 서비스 안착을 위해 기존 영업점에 개설하고, 이후 무인점포로 탈바꿈시키겠다는 계획이다.

또 우리은행은 50대 가량의 ‘위비 스마트 키오스크’과 노들역·고려대 지점에 무인 특화점포인 ‘위비 스마트브랜치’를 운영하고 있고, 씨티은행은 지난 6월부터 서교동지점을 디지털서비스 시범점포로 운영하고 있다.