IBK기업은행, 고객센터에도 ‘음성인증 시스템’ 도입한다

IBK기업은행이 고객센터에도 음성인증 시스템을 도입한다. 앞서 기업은행이 은행권 최초로 음성인식 기능을 탑재한 무인점포를 도입한 지 4개월 만이다. 비대면 거래 활성화로 정맥·홍채 등 생체인식을 통한 본인인증 절차가 고도화되고 있지만 정작 콜센터에서 활용되는 본인인증 방식은 계좌번호·자동응답시스템(ARS) 비밀번호 입력 정도로 시대에 뒤쳐져있기 때문이다.

30일 금융권에 따르면 기업은행은 자회사인 IBK시스템을 통해 IBK고객센터에 ‘대화형 음성인증 시스템’을 도입하기 위한 입찰공고를 내고 다음 달 12일까지 제안서를 받는다. 대화형 음성인증 시스템은 고객이 실명확인을 거쳐 음성 생체정보를 등록하면 상담원과의 대화 중에 자연스럽게 음성인증이 되는 방식이다.

기업은행은 음성인증 시 고객들의 목소리를 분리하고 생체정보화 및 암호화해 금융결제원에 분산 보관할 예정이다. 또 음성 등록을 위한 ARS번호와 대화형 음성 응답(IVR), 데이터베이스(DB) 등 정보 보관에 활용되는 서버도 이원화할 계획이다. 기업은행은 이 시스템을 통해 고객센터에서 금융거래를 할 때 거래 안정성을 높이고, 처리 가능 업무도 확대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

앞서 기업은행은 지난 3월에도 은행권 최초로 디지털 금융키오스크에 음성인식 기능을 탑재한 바 있다. 고객이 원하는 업무를 말하면 여러 단계의 선택 과정 없이 원하는 거래를 바로 시작할 수 있고, 고객센터 직원과 화상상담도 가능한 무인점포다.

기업은행은 스마트뱅킹 등 비대면 거래가 활성화되면서 콜센터를 통한 문의도 함께 늘고 있는 추세를 고려해 음성인증 시스템을 도입하기로 한 것으로 보인다. 목소리 식별을 통해 본인인증이 가능해지면 상담시간을 단축시킬 수 있어 고객센터의 업무량은 줄어들지만 업무처리 범위는 확대될 수 있다. 현재는 고객센터에서 본인확인 방법이 계좌번호와 비밀번호를 ARS에 입력하는 정도에 불과해 본인이 아닌 다른 사람에게 노출되기 쉽다는 문제점을 안고 있는 탓이다.

기업은행 관계자는 “음성인증 시스템 도입이 완료되면 단순조회 업무를 처리할 때 ARS 본인확인을 생략할 수 있어 상담시간이 단축될 것”이라며 “음성인증 도입으로 각종 제신고 및 정보변경, 계정성 거래 등의 처리업무도 확대될 뿐만 아니라 스마트뱅킹과 영업점창구의 부족한 부분을 보완해 유기적인 금융 서비스를 제공할 수 있게 된다”고 설명했다.