“AI 시스템 구축 속도내는 백화점”

롯데百, 공유형 디지털 AI 플랫폼 구축
신세계百, S봇 구글과 손잡고 음성지원
현대百, SKT '누구'와 제휴 연내 서비스 오픈

롯데백화점은 매일 축적되는 방대한 양의 구매 데이터를 기반으로 하는 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’을 구축해 입점 브랜드들의 마케팅을 돕는다. 사진은 롯데백화점 본점에서 고객들이 페퍼와 사진을 찍고 있는 모습.

지난해부터 적극적으로 AI를 도입했던 백화점들이 시스템을 구축하는 등 기술적 진보에 박차를 가하고 있다.

롯데백화점은 입점 브랜드들이 고객들과의 직접 소통으로 새로운 매출을 확보할 수 있는 기회를 마련하고자 매일 축적되는 방대한 양의 구매 데이터를 기반으로 하는 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다.

데이터 플랫폼 구축 프로젝트가 완료되면, 앞으로 롯데백화점에 입점돼 있는 브랜드들은 직접 영업활동에 필요한 대상 고객을 선정하고 문자 광고 혹은 DM(다이렉트 메일)을 발송할 수 있게 된다.

기존에는 입점 브랜드들이 자체적인 광고 등 영업활동을 하기 위해서는 ‘데이터 담당자’에게 대상 고객 선정을 요청해야 했지만 ‘디지털 AI 플랫폼’을 활용하면 시간 지연해소에 따른 시의성 있는 마케팅은 물론 개별 브랜드의 의도에 맞는 맞춤형 마케팅도 가능해진다.

2020년 4월 오픈을 목표로 하고 있는 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’은 실시간으로 데이터와 연동돼 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 높은 고객을 연결해주기도 한다. 또한 날씨·트렌드·색상 등 영업에 참고할 외부 제휴 데이터를 딥러닝 수준의 알고리즘에 수천개의 변수를 조합하고 분석해, 브랜드 직원들에게 상품 재고 및 발주부터 마케팅 대상에 이르기까지 영업에 필요한 사항들을 사전에 준비할 수 있도록 돕는다. 향후에는 브랜드의 충성 고객이 될 수 있는 고객을 대상으로 해당 브랜드에서 제공하는 정기적인 쇼핑 혜택과 정보를 제공할 계획이다.

신세계백화점은 22일부터 AI스피커 ‘구글홈’을 통해 음성 지원되는 한단계 더 진화된 인공지능 챗봇 ‘S봇’을 선보인다.

신세계백화점은 음성 지원으로 한단계 더 진화된 인공지능 챗봇서비스 ‘S봇’을 선보인다. 22일부터 AI스피커 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 돼 휴점일·영업시간·편의시설 등 주요 정보를 간편하게 문의할 수 있게 됐다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일·영업시간·주차·서비스 시설 위치·VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 ‘S봇’에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 앱에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 또한 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

앞서 지난 5월 ‘S봇’을 도입했던 신세계백화점은 10월 말 기준 월 평균 7만여명이 S봇을 사용하고 있고, 문의건수가 16만건에 달하는 등 고객 호응이 높아 음성 기능을 도입했다고 설명했다.

신세계백화점 대표 콜센터로 인입되는 문의 중 ‘영업시간 및 휴점일’ 관련 단순 문의는 ‘S봇’ 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 특히 콜센터 미운영 시간대(오후 8시30분~오전 10시30분)의 ‘S봇’ 이용 비중은 전체의 30% 가량 차지했다.

통합 콜센터 직원들의 만족도도 높다. 그동안 콜센터 상담의 경우 매장연결·브랜드 입점 문의·휴점일·영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 가량 차지했지만 단순 상담 업무를 S복이 대신해 기존 상담사들은 양질의 응대가 가능해졌다.

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다”면서 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다”고 말했다.

현대백화점도 AI를 활용한 다양한 서비스를 선보이고 있다. 지난해 10월에는 네이버 AI스피커 ‘클로바’와 제휴를 맺고 음성 쇼핑 안내 서비스를 시작했고, SKT 인공지능 스피커 ‘누구’와도 제휴를 맺고 각 지점별 쇼핑 정보 등을 제공하는 서비스를 연내에 오픈할 계획이다.

특히 현대백화점은 디스플레이가 장착된 AI 로봇(LG 클로이 홈로봇)을 활용한 매장 안내 서비스도 현재 무역센터점과 신촌점에서 테스트 중이다. 브랜드 위치나 전화번호·휴점일 등 간단한 정보를 로봇이 대답해주는 서비스로, 향후에는 할인행사와 같은 쇼핑 정보도 제공할 예정이다.

이희준 현대백화점 e커머스사업부장(상무)는 “다양한 쇼핑 채널의 발달로 상품 판매만으로는 고객의 이목을 끌기 어려지고 있다”며 “현대백화점에서만 경험할 수 있는 새로운 쇼핑 환경을 제공하기 위해 최첨단 IT 기술력을 가진 회사들과 협업을 확대해 기술을 융합한 새로운 쇼핑 경험을 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.