[언택트가 뜬다]② 코로나19가 불러온 디지털전환 가속화

KT 직원이 KT화상회의 2.0 시스템을 활용해 재택근무를 하고 있는 모습/제공=KT

코로나19 확산으로 언택트(비대면) 기업문화가 확산되면서 ICT 기업의 디지털전환이 가속화되고 있다.

18일 관련업계에 따르면 ICT기업들이 코로나19 사태의 장기화로 업무부터 주주총회, 임직원 채용까지 언택트로 진행하면서 일하는 문화 혁신에 드라이브를 걸고있다.

이통3사가 자사가 보유한 AI·IT 플랫폼 등을 고도화해 비대면 업무 처리 환경을 구축하고 있다.

SK텔레콤은 26일 열리는 주주총회를 업계 최초로 PC나 모바일로 의사소통 가능한 온라인 주총 방식으로 진행한다. 코로나19로 직접 참석이 어려운 주주들을 위해 비대면 방식을 채택한 것. 고객상담도 언택트 전환했다. SK텔레콤 상담직원 중 50%인 170여명이 재택근무를 시행하고 있다. 대구지역의 고객센터 2곳을 3월까지 운영하지 않고 있다.

AI기업으로 도약 중인 KT는 AI를 활용해 디지털 전환을 추진 중이다. KT는 AI 챗봇 등을 활용해 AI 상담으로 전환하고 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 운영하고 있다. 축소된 상담인력 공백을 AI 고객센터를 활용해 문제를 해결하고 있다

KT는 연내 음성가상상담(보이스봇)·개발 및 도입해 단순 상담분야는 365일·24시간 서비스 제공할 계획이다. 이와 더불어 최대 72인까지 접속 가능한 KT화상회의 2.0 시스템을 활용하고 있다.

LG유플러스도 3월까지 대구지역 고객센터를 폐쇄하고 상담사 연결, 챗봇 고객센터 앱, ARS 등 디지털 상담 서비스를 활용하고 있다. 이와 더불어 사내 인트라넷 U+모바일마당을 스마트폰, 태블릿PC 등에서도 동일하게 수행할 수 있어 장소의 제약없이 현장(네트워크나 매장)에서 일어나는 모든 업무를 모바일, 패드로 수행이 가능해졌다.

코로나19 여파로 채용방식에도 변화의 바람이 불고 있다. 한국경제연구원에 따르면 국내 대기업 4곳 중 1곳이 상반기 신규 채용 계획을 확정하지 못하고 있으나 ICT업체들은 차질없이 인재 발굴에 나섰다.

라인은 개발 신입 라이너 공개채용을 시작한 가운데 지원자의 안전을 위해, 접수부터 면접까지 모든 전형이 100% 온라인 활용 언택트 방식으로 추진한다.

핀테크 기업 뱅크샐러드는 상반기 개발, 디자인, 기획, 법무, 마케팅 등 90여 개 직군에서 200명 규모의 대규모 공채를 진행한다. 뱅크샐러드는 코로나19가 안정기에 접어들 때까지 화상 면접 등을 적극 활용해 지원자의 안전까지 고려할 계획이다.

IT업계 관계자는 “이번 코로나19 사태가 장기화되면서 재택근무 체제에 돌입하기 위해 효율적인 시스템을 구축하는 계기가 됐다”며 “디지털 전환을 통해 일하는 방식이 획기적으로 변화할 것”이라고 설명했다.