이마트, 고객 중심 매장 업그레이드 전략 통했다

올해 별내점 리뉴얼 오픈 시작으로 총 15개점 이상 리뉴얼 계획

이마트 별내점 신선매장 전경/제공 = 이마트

이마트의 매장 리뉴얼 전략이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서 빛을 발하고 있다. 그로서리 비중을 늘리며 매장을 재배치하고 상품 중심의 진열공간을 고객 중심의 소통 채널로 변화를 준 것이 매출 신장에 긍정적으로 작용하고 있기 때문이다.

26일 이마트에 따르면 지난해 리뉴얼한 9개 매장의 올해 1~4월 매출은 전년 동기 대비 두 자릿수 늘어났다. 특히 춘천점은 68.4%, 칠성점은 42.5%라는 매출 고신장을 기록하며, 리뉴얼의 성과를 입증했다. 신도림점의 경우 이 기간 온라인 매출(PP센터)은 전년 동기 대비 154% 상승했다. 리뉴얼 효과에 힘입어 이마트는 올해 1분기 총매출은 전년 대비 10.8% 늘어난 4조1972억원을 기록해, 역대 최대 1분기 매출을 달성했다.

이런 성과에 힘입어 이마트는 지난해 월계점·신도림점 등 9곳의 점포를 리뉴얼한 데 이어, 올해 별내점을 시작으로 총 15개점 이상을 리뉴얼 오픈 할 예정이다. 지난 14일 오픈한 별내점은 2023년까지 인근에 대규모 입주가 계획된 곳이다. 일반적으로 오픈한지 15~20년가량 된 점포가 리뉴얼 대상이지만, 별내점은 2013년 8월 오픈한 점포로, 8년도 채 되지 않아 리뉴얼을 진행했다. 인근 대규모 입주를 대비해 선제적으로 대응하기 위함이다.

별내점은 30~40대 연령층이 많은 상권에 맞춰 △일렉트로마트 △토이킹덤 △At home △키즈 데이즈 등 이마트의 노하우가 집약된 생활필수품 전문점을 입점시켰다. 그로서리 매장도 크게 변화를 줬다. 신선매장의 경우 ‘스토리텔링 체험형 매장’으로 탈바꿈했고, 와인 앤 리큐르(Wine&Liquor) 등 통합주류 매장과 노브랜드 Zone, 건강기능제품 샵 등 다양한 식품 전문관도 포진시켰다.

이처럼 이마트가 점포 리뉴얼을 확대하고 있는 이유는 고객 관점의 공간 재구성을 통해 오프라인 마트의 경쟁력을 극대화하기 위함이다. 리뉴얼의 핵심 키워드는 ‘고객 관점에서의 재탄생’이다. 이마트는 리뉴얼을 통해 오프라인 유통업체의 차별화 포인트인 ‘체험’에 집중했다. 상품 판매를 넘어 고객이 가족과 함께 방문해 즐거운 쇼핑경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공하는 것에 초점을 뒀다.

리뉴얼 효과가 가장 잘 나타난 사례는 이마트 월계점이다. 실제 월계점은 리뉴얼 직후인 지난해 6월부터 올해 4월까지 매출이 전년 동기 대비 57.2% 신장한 것으로 나타났다. 월계점을 방문하는 고객 수 역시 전년 동기 대비 32.2%가량 늘었다. 고객 중 30대가 55%, 40대가 51.4%로 나타났다. 이는 기존 대형마트와 다르게 젊은 감성에 맞는 맛집 및 문화시설 유치, 체험형 매장을 확대한 성과로 풀이된다.

이두섭 이마트 개발담당은 “데이터에 기반한 고객 분석을 통해 오프라인 유통업체의 강점인 ‘체험’ 요소를 강화해, 고객의 체류 시간을 극대화하는 방향으로 매장 리뉴얼을 진행하고 있다”며 “고객들은 리뉴얼된 이마트를 방문해 오프라인 마트에서 쇼핑하는 즐거움을 더욱 크게 누릴 수 있을 것”이라고 밝혔다.