[취재후일담]“은행, 좀 더 친절해질 수는 없을까”

"금리가 6%라면서요? 예. 연 6%입니다"

최근 은행 영업점에는 예·적금이 만기가 돼 돈을 찾으려는 금융소비자와 영업점 직원들 사이 실랑이가 종종 벌어진다고 합니다. 소비자들은 6% 금리를 받기로 했는데, 정작 이자수익이 절반밖에 안되자 불만을 제기하고, 은행 직원들은 안내 금리가 '연 단위'라고 설명하기 바쁩니다.

분명 상품 가입 안내에 제공 금리가 '연 단위'로 표기 된 것은 맞습니다. 하지만 요즘엔 3개월, 6개월 만기, 또 한 달짜리 초단기 상품도 있습니다. 이 때문에 짧은 만기의 예·적금에 가입하는 소비자들은 돈을 찾을 때 제시 금리에 해당하는 이자를 받을 것으로 오해하게 된다는 얘기입니다. 예·적금에 가입할 당시 소비자들도 본인이 적용받게 되는 금리 수준을 충분히 숙지해야 하지만, 그 전에 은행들이 만기 때 기대할 수 있는 이자 수익을 미리 안내했으면 어땠을까요.

대출에서도 은행들의 불친절은 여전합니다. 소비자들은 지금과 같은 고금리 시기 조금이나마 이자부담을 줄이기 위해 연봉이 오르거나 승진했을 경우 은행에 금리인하요구권을 신청합니다. 하지만 거절되는 사례가 부지기수입니다. 지난해 하반기 기준 국민·신한·하나·우리은행의 가계대출 금리인하요구권 수용률은 30%대 수준에 그치고 있습니다.

수용률보다 더 문제는 거절 이유를 알 수 없다는 점입니다. 불투명한 거절 때문에 금리인하요구권에 대한 소비자 불만은 여전히 높은 상황입니다. 게다가 이 문제는 지속 제기돼 왔지만 별다른 변화가 없다는 점도 소비자들의 불만을 키우는 대목입니다.

은행들은 최근 몇 년간 금융거래의 90% 이상이 모바일을 통해 이뤄지고 있다며, 은행점포와 자동화기기(ATM)을 빠르게 줄여왔습니다. 없어진 점포 자리에 스마트 키오스크로 대체하고 있지만, 고령층 등 디지털 취약계층에게 어렵긴 마찬가지입니다. 그래서 일부 지역 주민들이 점포를 없애려는 은행을 찾아 항의하는 촌극이 빚어지기도 했습니다.

은행은 신뢰를 발판으로 성장합니다. 고객의 신뢰가 은행 존재 이유라는 얘기죠. 하지만 그 신뢰는 소비자들에게 친숙하게 다가가려는 노력에서 비롯된다는 점, 혹시 잊지는 않았는지 한번쯤 돌이켜봤으면 하는 바람입니다.