금감원 민원, 내년부터 금융회사가 먼저 처리할 듯

10개 보험사 대상 시범실시 중…12일 금융개혁회의서 내년부터 전 금융사 확대 검토

내년부터 금융감독원에 접수되는 민원 중 단순 민원은 금융회사가 민원인 동의 하에 먼저 조정에 나선다. 금융당국이 현재 보험사를 대상으로 시범실시 중인 ‘민원분쟁처리개선제도’를 내년부터 전 금융업권 확대 적용을 검토키로 한 데 따른 것이다.

11일 보험업계와 금융당국에 따르면 금융감독원은 지난 7월부터 삼성·한화·교보·미래에셋·AIA 등 5개 생명보험사와 삼성·현대·동부·KB·농협 등 5개 손해보험사를 대상으로 ‘민원선처리’를 골자로 하는 민원분쟁처리개선제도를 시범 실시하고 있다.

민원선처리는 보험사를 거치지 않고 금감원으로 직접 제기된 민원 중 단순 민원 건에 대해 민원인의 동의를 얻어 보험사와 직접 조정하도록 유도하는 것을 말한다.

금융당국 고위 관계자는 “현재 금감원은 먼저 들어오는 민원부터 차례대로 처리하고 있지만 담당 인원은 한정적이어서 처리가 적체되고 있다”며 “이번 방침으로 금감원은 조정이 어렵고 복잡한 사안에 집중하고 민원 처리의 신속성을 기하려는 것”이라고 제도 취지를 설명했다.

금감원에 한 해 접수되는 민원은 10만건에 달하지만 이를 처리해야 하는 분쟁조정국 인력은 지난해 7월 기준으로 43명에 불과한 실정이다. 이처럼 적은 인원으로 쏟아지는 민원을 커버해야 하는 만큼 지난 2010년 27.3일이었던 민원처리 기간도 2013년 37일, 2015년 40일 이상으로 점차 길어지고 있다.

이에 금융당국은 오는 12일 열리는 금융개혁회의에서 개선제도의 확대실시에 관한 안건을 논의할 예정이다. 이 안이 통과되면 내년부터 전 금융권을 대상으로 실시한다는 방침이다.

이 제도를 도입하면, 중간에서 의견 교류의 역할을 했던 금감원은 민원 처리 과정을 워칭(감시)하는 역할만 하게 된다. 금융사는 금감원에 보내던 민원 답변서를 민원인에게 직접 보낸다.

시범 실시를 했던 보험사들은 민원평가에서 호재로 작용할 수 있을 것이라고 평가했다. 그동안 금감원으로 직접 제기된 민원은 모두 민원발생건수로 잡혔지만, 제도 도입 후 보험사-민원인 간 ‘합의’가 이뤄질 경우에는 건수로 잡히지 않기 때문이다.

한 보험사 관계자는 “현재는 시범실시 중이어서 금감원에서 보내는 건수가 많지는 않지만, 합의율이 30~40%에 이른다”고 전했다.

한편 금감원으로 민원을 바로 제기한 민원인은 보험사를 불신하는 경향이 있어 자율합의가 될지 의문이라는 의견도 제기됐다.

또 다른 관계자는 “금감원으로 민원을 바로 제기한 사람들은 보험사를 불신하는 경우가 많을 것”이라며 “시범실시 중인 현재는 모수가 많지 않아 확신하기는 어렵지만, 불신이 높은 상황에서 보험사와 바로 해결하라는 경우 오히려 분란을 일으킬 가능성도 있다”고 말했다.