KTH K쇼핑 콜센터 상담사들의 특별한 경진대회

K쇼핑, 콜센터 ‘뉴하모니 롤플레잉 경진대회’ 개최
고객 상담 사례 분석 통한 스크립트 재정비로 향상된 고객 서비스 약속

K쇼핑 콜센터 롤플레잉 경진대회 모습./사진=KTH

KTH가 운영하는 K쇼핑이 21일 K쇼핑 콜센터 상담사를 대상으로 ‘K쇼핑 뉴하모니(New harmony) 롤플레잉 경진대회’를 개최했다고 22일 밝혔다.

이 경진대회는 K쇼핑 콜센터 상담사들이 팀을 이뤄 상황별 스크립트를 기반으로 고객 상담 역할극을 펼치는 자리다.

K쇼핑은 실제 고객상담 때 발생했던 문제점을 분석해 관련 스크립트를 재정비하고 상담 품질 향상과 표준화를 위해 힘쓰고, 상담사 간 소통과 축제의 자리를 마련하기 위해 이번 경진대회를 개최했다.

지난달 말부터 진행된 예선전을 거쳐 최종 선발된 8개 팀이 참가해 경연을 펼쳤다. 참가한 8개 팀 모두 배송·반품·적립 등 빈번한 발생 사례와 고객 상담 시 발생할 수 있는 돌발상황에 빠르게 대처하는 순발력 및 우수한 고객 응대 능력을 선보였다.

K쇼핑은 상담사 간 인상적인 협업을 보여주며 우수한 성적을 거둔 대상 팀에게는 해외여행 상품권, 최우수상 팀에게는 백화점 상품권과 유급휴가를 수여했다.

심사위원으로 참여한 홍기현 KTH 고객지원본부장은 “K쇼핑의 저력은 고객과 맞닿아 있는 상담사들로부터 나온다”며 “진정한 고객 감동은 행복한 상담사로부터 비롯된다는 신념으로 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 상담사 근무환경 개선에 더욱 힘을 쏟겠다”고 말했다.