롯데百 인공지능 챗봇 ‘로사’, WRA 고객경험 혁신부문 최우수상

롯데백화점은 지난해 12월 선보인 인공지능 챗봇 ‘로사(LOSA)’가 지난 4월19일 영국 에센셜 그룹이 주관하는 ‘월드 리테일 어워즈(WRA: World Retail Awards)’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다고 24일 밝혔다.

‘월드 리테일 어워즈’는 2007년부터 매년 1500여개 이상의 소매업이 참여해 전세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식으로, 시상 주제는 ‘점포 디자인’ ‘소셜미디어 마케팅’ ‘고객 경험 혁신’ 등 12개 분야다. 이중 롯데백화점 ‘로사’는 11개의 글로벌 기업들과 경합을 벌여 디지털 혁신을 통한 고객 경험의 개선을 주요 평가 기준으로 한 ‘고객 경험 혁신’ 부문에서 최종 1등을 차지했다.

인공지능 챗봇 ‘로사’는 모바일을 통해 고객과 음성대화 및 채팅을 할 수 있으며, 롯데백화점 온라인몰인 ‘엘롯데’에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보·행동정보·관심정보·선호정보 등을 수집해 고객의 성향에 맞춰 추천한다.

기존에 유통업계에서 선보였던 채팅봇들이 고객의 구매 기준 및 검색한 상품의 최신순으로 상품을 소개하는 것이었다면 ‘로사’는 AI ‘딥러닝 추천 엔진’을 사용해 고객의 특징을 분석하고 ‘머신러닝’ 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다.

한편 ‘로사’는 최근까지 기존 패션 상품군에 대해서만 응대가 가능했지만, 지난 3월 말부터 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했으며, 향후에는 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인몰에서도 확대해 적용할 예정이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “기존 유통업계가 선보인 챗봇이 검색엔진을 단순히 챗봇형태로 씌어놓았다면 ‘로사’는 비즈니스 기술적인 부분을 살려 개인에게 특화된 서비스를 제공하고 있다”면서 “앞으로도 ‘로사’에 관한 더 많은 기능을 개발해 고객들이 좀 더 편한 쇼핑을 진행할 수 있도록 하겠다”고 말했다.