KB국민은행 ‘디지털 혁신’으로 비대면에서도 ‘리딩뱅크’ 전략

은행업무를 처리하기 위해서는 무조건 은행 점포를 찾아 창구직원을 만나야 했던 시절이 있었다. ATM(자동입출금기)의 대량 보급으로 간단한 입출금·이체·공과금 납부는 창구직원을 만나지 않고도 처리할 수 있게 됐지만 점포를 방문해야 하는 것은 똑같았다. 그러나 인터넷과 모바일 기술의 발전으로 이제 웬만한 거래는 시간과 장소에 구애받지 않고 할 수 있는 시대가 됐다.

은행 거래의 중심이 대면거래에서 비대면거래로 이동하며 시중은행들도 비대면거래의 핵심인 디지털 역량 강화에 큰 정성을 들이고 있다. 특히 KB국민은행은 올해 하반기를 ‘디지털 KB’ 중점 추진시기로 선언하며 디지털 기술에서도 ‘리딩뱅크’의 자존심을 세우겠다는 태세다.

허인 행장이 하반기 영업개시를 알리는 조회사에서 “풍부한 디지털 경험을 통해 더욱 지혜로워지고 있는 고객에게 가장 먼저 선택받는 은행이 돼야 한다”고 강조한 것도 디지털 역량을 통한 비대면거래가 앞으로의 금융업 성패를 좌우할 것이라는 확신 때문이다.

올해 KB국민은행의 상반기 신규거래 실적을 보면 펀드판매 금액의 24%는 비대면 거래로 이뤄졌다. 또 신규 비대면 가계대출 금액도 전년대비 263% 증가한 것으로 나타났다.

7일 KB국민은행에 따르면, KB국민은행의 채널별 거래(건수 기준) 비중에서 비대면 부문은 올해 6월말 기준 86%다. 4대 시중은행(KB국민·신한·KEB하나·우리은행) 비대면거래 비중 평균은 90% 수준이다. 물론 KB국민은행의 점포가 많아 고객 방문 접근성이 뛰어나다는 점을 감안해도 ‘리딩뱅크’의 자리를 유지하기 위해서는 비대면거래 비중 확대가 필요하다.

디지털 역량을 강화시키기 위해 허 행장이 꺼내든 카드는 ‘특성화’다. 현재 KB국민은행의 디지털플랫폼은 대면채널 수준의 서비스를 제공하는 ‘KB스타뱅킹’, 입출금·이체 등 핵심기능 중심 간편 펀뱅킹 ‘리브’, 미래형 대화형뱅킹 ‘리브똑똑(Liiv TalkTalk)’을 중심으로, ‘리브온‘(부동산)’, ‘리브메이트’(포인트멤버십), ‘KB차차차(자동차거래)’ 등 특화앱으로 구성돼 있다. 특성화된 플랫폼으로 고객의 수요를 만족시키되, 뚜렷한 수요가 없을 경우 과감하게 통합한다는 전략이다.

비대면과 대면의 중간점이라 할 수 있는 무인화 점포도 공격적으로 확대하고 있다. KB국민은행은 지난 6월부터 강남역·가산디지털종합금융센터 등 일부 영업점에 기존의 ATM을 업그레이드한 스마트텔러머신(STM) 파일럿운영을 진행하고 있다. STM은 ATM를 한 단계 업그레이드한 지능형 자동화기기로, 신분증 스캔·손바닥 정맥 바이오인증·화상상담 등을 통해 고객이 직접 업무 처리를 할 수 있다. KB국민은행은 이달말까지 전국 영업점 중 디지털 금융 수요가 많은 곳을 선정해 총 30여대를 설치해 운영할 예정이다.

대면거래도 디지털화에 박차를 가하고 있다. 고객들에게 종이 서류 대신 태블릿PC를 이용하는 디지털 거래 체험을 지속적으로 제공하면서 비대면거래에 대한 두려움을 없애겠다는 취지다. KB국민은행은 작년 10월 3개 지점을 시작으로 현재 50여개 지점에서 시범 운영하고 있는 디지털 창구를 오는 9월부터는 1000여개의 전국 지점으로 확대할 계획이다.