無투자 87세 고령자에 “이해했다고 쓰세요”…ELS 불완전판매, 원인은?

금감원, ELS 손실사태 연루된 11개 은행·증권사 현장 검사
다양한 차원의 불완전판매 사례 발견
"진단 거쳐 제도개선 착수 예정"

이복현 금융감독원장이 11일 오전 서울 영등포구 금감원에서 열린 홍콩 H지수 연계 ELS 대규모 손실 관련 분쟁조정기준안 발표 기자회견에서 발언하고 있다. /연합

금융감독원은 '홍콩 H지수(항생중국기업지수) 기반 ELS(주가연계증권) 대규모 손실' 발생 원인에 대해 "소비자보호 장치가 판매과정에서 충실히 작동되지 않았기 때문"이라고 판단했다. 은행·증권사 등 판매사들은 ELS 손실 위험 확대되는 시점에도 과도한 영업목표, 부적절한 성과지표 등을 통해 전사적 판매를 독려했다. 설상가상으로 소비자보호를 위한 판매 한도 관리, 비예금상품위원회 운영 등에는 소홀해 불완전판매를 부추겼다는 사실이 밝혀졌다.

금감원은 지난 1월8일부터 ELS 손실 사태와 연루된 11개 주요 판매사에 대한 현장검사 결과를 11일 발표했다. KB국민·신한·하나·농협·SC제일은행 등 5개 은행과 한국투자·미래에셋·삼성·KB·NH·신한투자증권 등 6개 증권사가 검사 대상이다.

검사 결과 △판매정책·소비자보호 관리실태 부실 △판매시스템 차원의 불완전판매 △개별 판매과정에서의 다양한 불완전판매가 확인됐다. 금감원은 관련 법규와 절차에 따라 위법 부당행위에 대해서는 엄중히 조치할 예정이다.

우선 ELS 판매 정책부터 소비자보호 관리실태가 전반적으로 부실했던 것으로 드러났다. 글로벌 주가지수 변동성 확대로 투자자 손실 리스크가 커지는 시점에 오히려 판매사들은 ELS 영업 드라이브를 강력히 걸었다. KPI(성과평가지표)도 ELS 영업에 유리하게 설계해 판매를 부추겼다. 일례로 A은행은 2021년 영업목표 수립시 신탁수수료 목표를 전년 대비 57% 상향 설정했고, B은행은 H지수가 하락하더라도 판매 당시 ELS 수익률을 영업점 KPI로 설정했다. 이밖에 고객 손실위험 증가에도 내부승인 절차 우회를 통해 판매한도를 오히려 확대하는 한편, 비예금상품위원회도 형식적으로 운영했다.

판매 시스템 차원의 불완전판매 사례도 다수 발견됐다. 투자자 성향분석, 부적합 투자자 배제, 금소법상 의무준수 등을 위한 판매 시스템을 부적절하게 설계·운영했다. 이에 적합성 원칙, 설명의무, 설명서 교부의무 등 위반을 초래했다. 일례로 C은행은 금소법에 따라 금융소비자에게 설명해야 하고, 설명서의 맨 앞에 두도록 한 중요사항인 '위험등급 유의사항'을 설명서에서 누락했다는 사실이 드러났다.

은행원이 대리 가입하거나, 서류를 변조하는 사례도 있었다. D은행 판매 직원은 투자자에게 유선으로 상품가입을 권유했는데, 투자자가 방문이 어렵다고 하자, 투자성향진단 설문지, 상품설명서, 가입신청서를 모두 작성·서명하고 판매과정 녹취시 타직원이 고객역할을 하면서 허위로 진행했다. 87세 고령 투자자에게 "예금을 선호하는 것으로 체크하면 가입이 되지 않는다"며 투자성향을 상향했다고 안내하는 사례도 있었다.

반복되는 불완전판매에 대해 이세훈 수석 부원장은 "좀 더 세밀한 원인 분석 통해 이렇게 반복적으로 발생하는 상황이 제도 측면에서 기인하는건지, 영업 문화 측면 요인 큰 건지 면밀한 진단이 필요하다고 보고 있다"며 "진단 거쳐 제도개선에 착수할 예정"이라고 밝혔다.