고객만족 경쟁 심화… NCSI 사상 최대치 경신

NCSI 로고. /제공 = 한국생산성본부

지난해 우리나라 주요 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)가 1998년 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 갈아치웠다. 특히 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위로 나타난 업종이 10개로 나타나 고객의 마음을 사로 잡기 위한 경쟁이 매우 치열했음을 시사했다.

7일 한국생산성본부가 2018년 국내 76개 업종, 325개 기업 및 대학과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 76.5점으로 전년 75.6점에 비해 0.9점 상승한 것으로 나타났다. 사상 최대치다. 생산성본부는 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다고 평가했다.

특히 지난해 조사대상 기업 중 호텔·서비스업 부문의 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱 10에는 롯데호텔을 포함한 호텔 8개, 아파트의 삼성물산, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 호텔 서비스의 우수성이 지속되고 있다는 고 생산성본부는 설명했다.

경제부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 15개 경제 부문 중 13개 경제부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 40개 업종으로 전년도 44개에 비해 다소 감소했다.

지난해 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업이다. 전년대비 6.9%(4.8점) 상승했고 전기·가스·증기 및 공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 1.3%(두 경제부문 모두 1.0점)·공공행정·국방 및 사회보장 행정 서비스가 1.2%(0.9점) 상승해 뒤를 이었다.

생산성본부 관계자는 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다”면서 “중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새”라고 밝혔다. 이 관계자는 또 “장기적 관점에서 중하위 기업들에게는 보다 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황이라 판단된다”고 덧붙였다.