[전환기 맞은 유통가, 변해야 산다] ①면세점 ‘사드 빙하기’ 넘어라

장기화되는 중국의 사드 보복으로 면세점업계가 고전을 면치 못하고 있다. /연합뉴스

기대했던 7~8월 바캉스 시즌도 고전이다. 새정부 들어 ‘중국의 사드보복’에 실마리를 찾는가 했더니 북한의 미사일 도발로 더욱 냉랭해졌다. 면세점 매출의 80~90%를 좌우했던 중국인 단체관광객이 지난 4월부터 한국을 찾지 않으면서 사드직격탄을 맞은 면세업계는 상반기 영업 이익이 급감했다. 국내 1위 롯데면세점마저도 2분기 298억원 적자를 기록하며 상반기 영업이익이 74억원으로 쪼그라들며 면세업계 전체가 힘겨운 시간을 보내고 있다. 나름의 내국인 고객 유치나 중동·일본 등 다른 외국인 관광객 유치에 나서고 있지만 가시적인 성과는 나타나지 않고 있다.

21일 업계에 따르면 사드로 인해 매출이 계속해서 떨어지는 상황에서 그나마 중국 보따리상(따이공)들로 매출이 큰폭으로 떨어지지 않고 있지만 향후 신세계면세점 센트럴시티점·현대면세점 등이 추가로 오픈되면 매출이 더 급감할 것으로 우려하고 있다. 중국인 단체관광객을 기대할 수 없는 상황에서 면세업계들은 내국인 서비스 강화와 해외진출을 통해 브랜드 인지도를 높여 위기를 극복한다는 전략이다.

특히 국내 1·2위 면세업체인 롯데면세점과 신라면세점은 해외매장 확대에 적극적이다. 롯데면세점은 지난달 말 계약이 만료된 인도네시아 자카르타 공항점을 제외하고도 6개의 해외 매장을 운영하면서 해외 진출 약 5년 만에 미국 DFS를 제치고 면세점 매출 세계 2위에 오르는 기염을 토했다. 신라면세점도 최근 홍콩 첵랍콕공항의 면세점 사업권을 획득하며 국내 사업자 중 최초로 인천국제공항과 싱가포르 창이공항 등 아시아 3대 공항에 화장품·향수 매장을 확보해 글로벌 경쟁력을 높이고 있다.

그러면서도 내국인 강화 등 내실다지기에도 적극적이다. 롯데면세점은 인터넷면세점을 주로 애용하는 내국인 고객의 실질적 혜택을 주기 위해 등급을 강화했다. 1회 이상 구매자에게 주어졌던 단골 등급을 없애고, 5000달러 이상 구매한 최상위 등급인 ‘다이아몬드’를 신설했다. 대신 회원등급 유지 기간을 3개월에서 1년으로 늘렸고, 혜택을 더해 내국인고객의 구매를 유도하고 있다.

신라면세점은 스마트한 면세쇼핑을 할 수 있는 다양한 고객편의 서비스를 선보이고 있다. 인천공항 고객이 원하는 목적지까지 가장 빠르게 이동할 수 있도록 경로를 안내해주는 ‘인천공항 매장 길 찾기’ 서비스부터, 모바일 앱으로 면세점 인도장의 대기인원 수를 실시간으로 확인하고 대기표를 발권할 수 있는 ‘모바일 인도장 대기표 발권’, 신라인터넷면세점에서 원하는 주류를 예약해두면 인천공항 여객터미널 42번 게이트에서 결제와 상품 수령을 빠르게 할 수 있는 ‘프리픽’ 등 차별화 서비스를 선보이고 있다.

신규면세점들은 멤버십 제휴에 적극적이다. 신세계면세점은 BMW코리아와 제휴를 맺고 BMW차량 신규 계약자를 대상으로 신세계면세점 멤버십 및 선불카드 등의 다양한 혜택을 제공하는 데 이어 CJ그룹과도 고객 프로모션 제휴를 맺고 프로모션을 진행했다. 신라아이파크면세점은 LG U+와 멤버십 포인트 제휴를 통해 LG U+포인트를 신라아이파크 인터넷면세점 및 앱에서 쇼핑적립금으로 전환해 쓸 수 있도록 했다.

사드 직격탄으로 제주공항면세점을 반납한 갤러리아면세점도 시내면세점 갤러리아면세점63을 중심으로 내실다지기에 주력 중이다. 사드 사태가 지속될 가능성이 높음에 따라 수익성 강화·효율성 중심의 운영 기조로 중국인 이외의 내국인·동남아인 유치를 지속 시행하고 온라인 강화를 통해 실적 개선 노력을 지속할 예정이다. 또한 중국 시장 회복 국면에 대한 지속적인 모니터링 및 현지 사무소 활동 강화, 회복 국면에도 대비한다는 방침이다.

업계 관계자는 “8월을 기점으로 어느 정도 사드 사태가 풀릴 것으로 예측했지만 북한의 미사일 도발로 이마저도 힘들게 돼 전혀 해결방법이 보이지 않는다”면서 “당분간은 내국인 강화와 동남아 등 외국인 고객 유치에 공을 들이며 내실다지기에 주력할 시점”이라고 전했다.