‘국가고객만족도 상위권’ 호텔이 싹쓸이

한국생산성본부가 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘2015 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 전체 대상 기업 평점이 74.1점으로 지난해(73.4점)에 비해 상승했다.

10일 한국생산성본부에 따르면 이번 평가 점수는 1998년 조사를 시작한 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객중심 경영에 많은 노력을 기울여 고객만족도 상승을 견인했다.

총 73개 업종 중 45개 업종 평가 점수가 상승했다. 지난해엔 32개였다. 그만큼 경쟁도 치열해 업종별 1위를 차지했던 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 7개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개에 달했다.

업종별로는 호텔이 고객 만족도가 가장 높았고 병원은 고객 유지율이 가장 높았다. 만족도와 유지율을 동시에 고려했을 때 가장 높게 나타난 업종은 호텔이다.

호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 전체 조사 대상 중 1위에 올랐다.

삼성물산(아파트)·한국야쿠르트(우유·발효유)·SK텔레콤(이동전화서비스)은 18년 연속 해당 업종 1위를 지켰다

2위와 3위는 면세점(79점)과 병원(78점)이었다. 2014년 대비 NCSI 점수가 가장 큰 폭으로 상승한 업종은 전문대학(64→69점), 국립대(67→72점), 소형승용차(71→74점)였다.

반면 사립대는 2014년보다 4점 떨어진 67점으로 최하위로 밀렸다. 연초 담뱃값 인상의 여파로 담배 업종의 평균점수는 2014년 74점에서 1점 떨어졌으나, KT&G는 해외 담배업체들의 공세 속에서도 동종업계 내 NCSI 1위를 차지했다.

지난해 조사에서는 지속적으로 1위를 차지하던 기업이 선두를 내준 업종이 7개나 됐으며, 공동 1위가 배출된 업종도 11개였다.

한편 한국생산성본부는 올해에도 경기 침체가 지속될 것으로 전망했다. 이에 따라 소비자들의 가격 민감도가 여전히 클 것으로 보인다. 기업들은 소비에도 본인이 추구하는 가치를 실현하려는 이른바 가치소비에 주목하고 전략적으로 신규 수요보다는 재구매 및 교체 수요에 집중할 필요가 있다는 게 한국생산성본부 측 설명이다.

◇ <용어 설명>
NCSI지수 : 미국 미시간대 경영대학원 산하 국가품질연구센터(NQRC)가 1994년 개발한 국가별 고객만족도지수. 미국과 유럽 20개국을 포함해 전 세계적으로 30개국 이상이 동일한 방법을 통해 기업들의 대고객 서비스 수준을 평가한다. 국내 기업들에 대해서는 한국생산성본부가 미시간대와 공동으로 매년 서비스 수준을 평가하고 있다.