[취재뒷담화] 저비용항공사 해묵은 할인행사 잡음…소비자는 체념한다

‘진에어 이용에 불편을 느끼신 점 사과드립니다. 죄송합니다.’

저비용항공사(LCC) 진에어는 11일 대대적인 할인 행사인 ‘진마켓’ 진행 이후 홈페이지 및 SNS 채널을 통해 사과문을 올려야 했습니다. 예약 발권 시스템에 문제가 생겨 비용만 결제 후 항공권을 확인하지 못한 고객이 속출한 탓입니다. 저렴한 항공권을 사기 위해 서둘렀건만 막상 제대로 발권이 됐는지 확인이 안되니, 각종 온라인 커뮤니티 게시판은 ‘이런 경우가 다 있느냐’는 원성으로 시끄러웠습니다.

최근 들어 LCC 업계는 대대적인 할인행사를 시작했습니다. 제주항공도 ‘찜특가’를 실시했고, 에어서울도 ‘사이다특가’를 통해 할인전에 동참했습니다. 각 사의 이벤트 시작 시간에 소비자들은 일제히 몰렸고 각종 온라인 채널에서는 ‘접속조차 못했다’ ‘표를 구한 사람이 있긴 하느냐’ 등의 반응이 올라왔습니다.

실제로 항공사들이 이벤트를 진행할 때에는 홈페이지나 앱에 접속하는 것 조차 쉽지 않습니다. 접속 시부터 대기인원 안내에 대한 팝업 창을 봐야 하고, 겨우 결제 페이지까지 접속해도 발권이 안 된 상황이 발생하니 소비자들 입장에서는 답답할 뿐입니다. 매 해 이런 문제가 반복돼 체념하는 분위기도 형성됐습니다.

이쯤 되면 항공사들도 노선마다 할인 항공권을 얼마나 준비했는지 정확히 밝히는 방안도 검토해야 하지 않을 까요. 예를 들어 KTX는 승객이 몰리는 명절 예약 때에는 시간대에 대한 잔여 표를 알 수 있어 시간 낭비를 방지할 수 있습니다.

할인 행사에 대한 홍보는 대대적으로 한 후 혜택을 본 이들은 극소수이니 ‘회원만 늘린다’는 비판도 피할 수 없습니다. 정말 저렴한 표는 미미하게 풀어놓고 소비자들의 회원 가입 등을 유도하니 매 해 빈축을 사는 사태가 반복되고 있습니다.

일부 항공사는 고객센터 연결이 지나치게 어려워 온라인에 ‘콜센터 연결 후기’까지 등장할 정도입니다.

LCC들은 ‘효율적인 서비스를 제공하는 것이지, 안전이나 콘텐츠가 저렴한 것은 절대 아니다’라고 주장합니다. LCC 업계는 이러한 주장에 소비자들이 공감하고 있는지 점검해야 할 때입니다.