갑질 대응도 ‘대신’ 퇴사도 ‘대신’, 일본서 ‘대신’ 사업 뜬다

사진은 기사와 관련 없음. 사진=/게티이미지뱅크

“갑질 고객의 전화를 받고 싶지 않아.”, “퇴사한다고 말을 꺼내기 어려운데....” 최근 일본에서 악질 클레임을 제기하는 고객을 대신 상대해 문제를 해결해 주고, 퇴직 때 필요한 모든 일을 대신 해주는 등의 해결사 기업들이 뜨고 있다. 공통점은 정신적인 스트레스를 동반하는 일이라는 점.

“대응이 안 좋다. 인터넷에 글을 올리겠다.” 지난해 봄 일본 도쿄의 한 가게에 한 남성 고객의 전화가 몇 번이나 걸려왔다. 서비스에 불만이 있다는 이 남성은 한 번 전화를 하면 몇 시간이나 가게에 대한 불만을 퍼부었다. 이 남성 고객의 전화를 대신 받아 해결해 준 곳은 위기관리 서비스 기업인 ‘일본아이라크(Japan IR&C)’라고 니혼게이자이신문(닛케이)은 22일 전했다.

이 기업은 전화만 대신 받아주는데 그치지 않고, 필요하다면 고객의 집까지 방문해 클레임을 해결해 준다. 일본아이라크는 보험업계에서 합의·협상의 경험을 쌓은 인재들로 구성돼 있다. 협상과 해결의 전문가들에게 클레임을 맞기기 위해 기업들은 몰려 들었고, 일본아이라크의 고객 기업은 외국 기업들을 포함해 20여개로 늘어났다. 구니하라 히데노리(國原秀則) 사장은 특히 외국 기업들이 과잉 클레임 대응에 직원을 혹사시키지 않기 위한 비용을 지불하고 있다고 설명했다.

기업에게는 클래임에 대한 성실한 대응이 요구된다. 하지만 한국에서도 일본에서도 일반 상식을 뛰어넘는 악질 클레임은 직원들에게 부담과 스트레스다. 일본 서비스산업의 노동자 조합 ‘UA젠센’에는 “비닐봉투·젓가락이 필요한지 물어봤는데 화를 내며 쇼핑 바구니를 던졌다”, “사죄하기 위해 자택을 방문했다가 9시간이나 갇혀 있었다” 등 ‘갑질’ 사연이 줄지어 도착하고 있다고 신문은 전했다. 이에 발맞춰 업계도 진화중이다. 옐(yell) 소액단기보험회사는 기업이 악성 클레임을 받을 경우 변호사 비용을 대신 내주는 보험을 출시하기도 했다.

퇴직 대행 서비스도 일본에서 인기를 끌고 있다. 퇴직 대행 서비스 기업 엑시트(EXIT)의 주요 업무는 의뢰인의 회사에 퇴직 의사 전달을 시작으로 모든 퇴직 관련 업무다. 가격은 3만~5만엔 정도. 니이노 도시유키(新野俊幸) 대표는 퇴직 때 “한 번도 회사를 나가지 않고, 상사나 동료를 만나지 않은 채 퇴직할 수 있다”고 소개했다. 실제 3번의 이직을 경험한 니이노 대표는 퇴직 의사를 회사에 전달하면 상사나 인사 담당자와의 면담을 거쳐야 하며, 또한 이 과정에서 상처를 받은 적도 있다고 말했다. 그는 “이런 고통을 경험하지 않기 위해서라면 5만엔은 비싸지 않다”고 설명했다.