“스마트폰 불량인데 개통철회 안된다고?”…대리점은 ‘나몰라라’

갤럭시S10 출시 당시 이동통신사 판매점 현장. /사진=김나리 기자

“제가 서류를 잘못 썼거나 실수를 했으면 개통 철회 절차를 밟겠지만 제품 고장이고 제 잘못도 아닌데…고객님 잘못도 아니겠지만 제품이 불량인 경우에는 교환만 가능합니다.”

“고객님, 어떻게 이미 사용한 제품을 개통 철회합니까. 스마트폰은 개봉하자마자 가치가 급격히 떨어집니다. 개봉 안 한 제품도 아니고…”

“개통 철회해주면 새 스마트폰이 필요한데 여기서 구매하시는 건가요 아니면 다른데서 구매하시는 건가요?”

#최근 삼성전자 최신 스마트폰 갤럭시S10을 구입한 직장인 A씨는 터치 스크린 오작동 오류를 발견해 삼성전자 서비스센터에서 불량 판정서를 받았다. 판정서를 들고 개통을 신청한 이동통신사 직영판매점에 갔다가 황당한 일을 겪었다. 불량 판정을 받은 S10의 개통 철회를 요청하자 해지하면 같은 직영점에서 다시 개통할 것이냐고 질문이 되돌아왔기 때문이다. 동일 기종으로 교환을 원치 않을 경우에는 유사한 가격대의 다른 모델로 교환만 가능하다는 게 직영점의 설명이었다.

휴대폰 유통점 고객들 사이에서는 개통 철회가 ‘일명 별 따기’라는 말이 있다. 이동통신사 소속 휴대폰 판매원들 사이에서는 ‘개통하면 환불을 해주지 마라’라는 암묵적인 공식을 따르고 있어 휴대폰 결함에도 소비자들은 개통을 철회하는 데 어려움을 겪고 있다. 더군다나 통신법을 잘 모르는 소비자들이 대부분이라 개통 철회에 실패하는 경우가 부지기수다.

실제로 휴대폰 신모델 출시 초기에는 단말기 결함 이슈가 종종 일어난다. 단말 결함이 발생해도 이를 증명하는 것은 소비자 몫인데, 개통 철회는 더욱이 어려워 소비자들의 불만이 적잖은 상황이다.

20일 서울 강남 일대에 위치한 이통사 직영판매점을 방문한 A씨는 개통 철회가 불가능하다는 직원의 말에 낙심할 수밖에 없었다. 자신이 구매한 휴대폰에 결함이 있다는 것을 증명하기 위해 제조사 애프터서비스(A/S) 센터를 방문해 불량 판정서를 받아냈지만 이 같은 답변이 돌아왔기 때문이다.

A씨는 “스마트폰은 개봉하면 제품 가치가 급속도로 낮아지기 때문에 개통 후 해지가 어렵다며 동일 모델의 새 제품으로 교환하거나 동일 모델을 원치 않을 경우 유사한 모델로 바꿔갈 수 있다는 답변만 돌아왔을 뿐”이라면서 “휴대폰 구매 당시 직영점을 택한 이유는 부당한 일을 당할 이유가 없을 것이라고 생각했기 때문이었는데 실망스럽다”고 말했다.

실제 규정은 어떨까. 할부거래법 제 6조제1항에 따르면 계약서를 받은 날부터 7일 안 할부계약에 관한 청약을 철회할 수 있다. 단순 변심에도 일주일 안으로 계약을 철회하는 것은 합법이다.

휴대폰 개봉시 제품의 가치가 떨어져 환불이 어렵다는 주장도 과연 타당할까. 관련 법령에 따르면 제품 확인을 위해 포장을 훼손된 경우를 제외하고는 청약 철회가 가능하기 때문에 이 같은 주장을 받아들일 수 없다. 청약 철회가 불가능한 재화도 이미 법적으로 규정돼 있다. 선박·항공기·건설기계·자동차·냉동기·보일러 등이 대표적이다.

그렇다면 만약 제품 구매 7일이 지난 상황에서 휴대폰에 이상이 발생한 가운데 개통 철회를 거부한다면 어떻게 해야 할까에 대한 답변은 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에서 찾을 수 있었다. 소비자들은 14일 내 제품 하자 및 수리가 필요한 상황이 발생하면 제품 환불이 가능하다. 공정위 권고 사항에 이 같은 조항이 포함돼 있는 만큼 불가능한 일이 아니다.

다만 공정위법이 있음에도 여전히 대리점에서는 법이 준수되지 못하고 있는 실정이다. 따라서 판매원들이 개통 철회를 꺼려하는 이유에도 주목할 필요가 있다는 게 업계 시각이다. 통신업계 한 관계자는 “휴대폰 개통 시 담당자들이 판매수수료(리베이트)를 받는데 개통을 철회하고 다른 통신사로 이동할 경우 자신이 받은 리베이트를 도로 토해내야 하는 만큼 직원들도 이를 꺼리는 모습”이라며 “관련된 서류도 제출해야 하는 번거로움이 있는 만큼 최대한 개통 철회를 피하고 교환하는 방식으로 고객을 유도하는 것은 일반 판매점뿐 아니라 직영점도 마찬가지”라고 설명했다.