[기자의눈] 아우디 서비스 무엇이 문제인가

아우디코리아가 밀어내기식 마케팅으로 판매량은 늘렸지만, 서비스 확충은 소홀히 해 향후 서비스 대란이 예상된다.
아우디는 지난 7월 경쟁사 BMW와 벤츠보다 훨씬 높은 최대 22%의 할인율로 지난달까지 판매량을 지난해 같은 기간보다 42% 증가한 2만3440대로 끌어올렸다.

서비스센터 당 평균 차량대수도 3809대에서 4288대로 늘어났다. 이렇다 보니 수입차동호회를 중심으로 불만을 호소하는 사례가 빈번하다.
자동차 커뮤니티 보배드림의 아이디 ‘니가타라***’는 “아우디 엔진 오일을 교환하는 데 한 달 이상 걸린다”고 하소연했다. 이 외에도 다수의 글에서 아우디 서비스센터의 예약·대기 시간이 길다는 불만을 쉽게 접할 수 있었다.

이는 애프터서비스를 진행하는 워크베이(작업대) 당 차량대수가 과도하기 때문이다. BMW는 차량 220대당 1개의 워크베이가 필요한 것으로 보는데, 아우디는 1.5배가 넘는 337.5대였다.

서비스 관리에 있어서 본사의 역할도 미흡하다. 아우디는 딜러사에 서비스 가이드 라인을 제시할 뿐 전면에 나서지 않고 있다. 반면 BMW는 ‘인보이스 핫라인’과 ‘서비스 평가단’을 통해 고객 의견을 직접 청취하며, 올해 상반기부터는 딜러사의 서비스 인력 채용에도 함께 하고 있다.

이 같은 노력의 결과 BMW는 수입차 중 판매량이 가장 많지만, 판매대수 당 민원건수(546.1대 당 1건)는 가장 적은 것으로 지난 8월 한국소비자원 자료에 나타났다. 아우디로서는 서비스 관리에 적극 나서는 BMW를 벤치마킹할 필요가 있다.

물론 아우디도 이 같은 소비자 불만을 해결하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 서비스 센터와 워크베이 숫자도 늘리고 있으며, 정비 인력을 확충하고 교육 시간도 전보다 2배로 늘렸다.

하지만 이것만으로는 부족하다. 늘어나는 판매량을 아우디의 서비스 개선 속도가 따라잡지 못하고 있다. 아우디의 누적 판매량은 20% 넘게 증가하고 있지만, 서비스센터와 워크베이 증가율은 10%대에 그치기 때문이다. 따라서 서비스 문제는 앞으로 더 악화될 전망이다. 아우디가 2018년 수입차 시장 1위라는 목표를 달성하기 원한다면 서비스 인프라를 늘려 고객 불편을 해소하길 바란다.