항공업계, SNS를 잡아라..SNS채널 확대로 이미지 개선 박차

항공업계가 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한 고객관계마케팅 강화에 나서고 있다. 사고·연착 정보를 알리는 등의 수단뿐 아니라 예상치 못한 사건에 대해 여론에 대처하는 소통 창구로 적극 활용할 수 있기 때문이다. 아울러 고객과의 거리를 좁혀 업계간 경쟁에서 우위를 점하기 위한 수단으로도 활용되고 있다.

26일 업계에 따르면 아시아나항공은 올해부터 기존 페이스북·트위터·유튜브에 이어 인스타그램·카카오스토리·구글플러스를 추가하는 등 SNS채널을 확대해가고 있다. 아시아나 관계자는 “2011년부터 여객마케팅팀에 SNS기획 파트를 만들어 SNS마케팅을 강화하고 있다”고 말했다.

대한항공도 2012년 2월부터 7~8명의 SNS팀을 꾸려 SNS마케팅에 매진하고 있다. 통합커뮤니케이션실 내에서 국내홍보팀과 광고팀과 동급 부서로 여겨지고 있다. 최근 SNS 담당 임원인 조현민 전무도 지난해 12월 31일부로 중단했던 개인 SNS활동을 재개했다.

항공업계가 이같이 SNS 고객관리에 주력하고 있는 이유 중 하나는 해외여행 경험이 늘면서 여행사에 의존하는 대신 직접 여행일정을 짜는 ‘자유여행’이 많아졌기 때문이다. 따라서 각 고객의 항공사 브랜드에 대한 이미지와 관심이 실적과 직결될 수도 있다.

제주항공 관계자는 “자유여행이 늘어가면서 직접판매가 늘고 있다”며 “이에 각 항공사가 적극적으로 SNS마케팅을 강화하고 있다”고 설명했다.

소셜미디어를 중심으로 여론이 형성되고, 항공업계 이슈와 사건·사고 등이 자주 발생한 것도 각 항공사 SNS 관리가 강화된 원인으로 꼽힌다.

대한항공은 지난해 말부터 ‘땅콩회항’사건으로 임원진부터 홍보팀 직원들까지 곤욕을 치렀다. 특히 SNS로 사건 내용이 일파만파 퍼지는데도 일부 대한항공 임직원들이 사건을 덮으려 하면서 오히려 브랜드 이미지가 크게 실추됐다.

반면 아시아나는 최근 일본 히로시마 사고 직후 SNS를 통해 사고 현장에 대한 전반적인 내용을 SNS회원들에게 알려 비교적 국내 여론의 뭇매를 피할 수 있었다.

고객과의 거리 좁히기에도 SNS가 적극 활용되고 있다.

대한항공은 오는 29일 ‘대한항공, 어디까지 가봤니’라는 부제로 2015년 상반기 SNS회원 초청 견학행사(11번째)를 진행할 예정이다. 이 행사는 참가 신청한 SNS회원을 초대해 대한항공 시설물·영업장 등 대한항공 근무현장을 살펴볼 수 있도록 안내하는 프로그램이다.

아울러 대한항공은 6월말 24회 ‘사랑나눔 일일카페’를 열어 SNS회원들과 행사를 진행, 행사 수익금 전액을 ‘국제아동돕기연합(UHIC)’에 전달할 예정이다.

아시아나항공도 이에 맞서 ‘기내식 체험행사’로 SNS회원들의 시선을 끌고 있다. 아시아나는 지난 22일 인천공항 지원단지에서 아시아나 SNS회원들과 자사 대학생 마케터를 대상으로 기내식 체험행사를 진행했다.

LCC중에선 티웨이항공이 가정의 달을 맞아 ‘오사카 체험단’을 SNS참여방식으로 모집하고 있다. 티웨이항공 관계자는 “페이스북 중심으로 한 프로모션을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 말했다.