LG전자, 에어컨 서비스 상담에 ‘음성봇’ 투입

챗봇에 이어 서비스 추가

LG전자는 에어컨 서비스 수요가 늘어나는 여름철을 맞아 고객 상담을 위한 인공지능(AI) 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.

지난해 6월 스마트폰이나 PC를 통해 소비자와 문자메시지를 주고받으며 상담하는 ‘챗봇(Chatbot)’을 선보인 데 이어 서비스를 추가한 것이다.

음성봇은 소비자의 질문이 빈번하지만 서비스 엔지니어가 직접 방문하지 않더라도 스스로 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대한 서비스를 제공한다.

소비자가 고객상담실로 전화해 ‘에어컨 제품 상담’을 선택한 후 음성으로 ‘바람이 시원하지 않아요’ ‘에어컨 필터는 어떻게 청소하나요’ 등의 질문을 하면 스마트폰으로 해결방법을 전송한다.

특히 LG전자에 따르면 음성봇은 ‘딥러닝(Deep Learning)’을 기반으로 작동하기 때문에 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 더 정교하고 빠른 서비스가 가능하다.

LG전자가 지난달 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 응답시스템에 비해 이용 시간이 약 15% 줄어든 것으로 나타났다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 “앞으로도 차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.