4대 은행 2020년 조직개편, 키워드는 ‘소비자보호’

신한 컨트롤타워서 점검 기능 확대
국민 내부통제 기준강화·준법교육
하나 투자리스크 관리할 센터 독립
우리 고객 중심으로 영업체계 재편

4대 은행들의 올해 조직개편 공통분모는 ‘금융소비자 보호 강화’였다. 신한은행은 소비자보호를 총괄하는 ‘소비자보호그룹’ 신설을 통해 새로운 컨트롤타워를 세워 상품 점검과 금융사기·고객 민원 등에 적극 대응해 나간다는 구상이고, KB국민은행은 내부평가 강화와 직원 교육에 초점을 맞췄다. KEB하나은행은 DLF 사태 재발을 막기 위해 리스크 관리 능력을 강화했다. 반면 우리은행은 아직 은행장 선임이 이뤄지지 않아 대대적인 조직개편은 진행하지 못하고 있다. 지난해부터 파생결합펀드(DLF) 사태와 라임펀드 사태로 홍역을 치르고 있는 은행들은 조직개편부터 소비자 보호에 중점을 둬 금융소비자들의 신뢰 회복에 만전을 기하겠다는 각오다.

20일 금융권에 따르면 신한은행은 소비자보호그룹을 신설해 고객 보호를 위한 컨트롤타워 역할을 맡기기로 했다. 신설 소비자보호그룹 산하에는 소비자보호부, 소비자지원부, 굿서비스부가 편제됐다. 소비자보호부는 상품 및 서비스 출시 전 점검을, 소비자지원부는 민원 및 대포통장 등 금융사기 대응을 담당한다. 굿서비스부는 기존 고객만족센터를 개편해 고객지원 기능을 확대했다. 이뿐만 아니라 정보보호본부를 ICT그룹에서 독립시켜 준법감시인 산하로 편제해 정보보호 기능도 강화했다.

KB국민은행은 고객·환경·사회에 대한 최고 수준의 책임을 이행하는 ‘존경받는 금융기업’이 되겠다는 목표로 이번 조직개편에서 소비자 보호 및 ESG(Environmental, Social and Governance) 이행 기능을 강화했다. KB국민은행은 내부통제 평가 기준을 강화하고, 법규준수 활동 및 교육도 확대할 계획이다. 또한 내부통제 검사인 자점검사의 평가 비중을 확대하고, WM(자산관리)/신탁 부문을 재편해 대고객 자산관리 서비스 강화에 나섰다.

KEB하나은행 역시 올해 조직개편에서 금융소비자 보호와 리스크 관리 강화에 방점을 뒀다. 기존에 겸직 체제로 운영했던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 독립 배치했다. 또한 사회 및 지역공동체와 함께 성장하는 사회가치 경영을 추진하기 위해 경영기획그룹 밑에 사회가치본부를 신설했다. 그밖에 투자상품서비스(IPS)본부를 신설하고, 투자전략부와 IPS부, 손님투자분석센터를 둬 각각 독립적으로 리스크를 관리할 수 있도록 했다. 이번에 신설된 손님투자분석센터는 고객 자산 관리의 컨트롤 타워 역할을 수행하게 된다. 리스크 관리 역량 강화를 위해 적기(Red Flag) 프로세스를 신설하고 사전·사후 모니터링 과정도 강화한다. 이익에 앞서 모든 이해관계자의 가치를 창출하는 데 보다 주력하겠다는 각오다.

우리은행은 아직까지 행장 선임이 이뤄지지 않고 있어 본격적인 조직개편은 이뤄지지 않은 상황이다. 작년 연말 소규모 조직개편만 진행됐다. 우리은행은 영업체계를 고객 중심으로 개편해 고객관리 역할을 강조하고 나섰다. 개인영업전략부와 기업영업전략부를 각각 개인고객부와 기업고객부로 변경한 것도 ‘영업전략’보다 ‘고객’을 앞세우겠다는 의지로 풀이된다. 우리은행 관계자는 “행장 선임이 완료되는 대로 고객 자산관리체계 개편, 리스크관리, 금융소비자보호를 위한 조직 등 사업그룹 단위의 조직개편도 시행할 예정”이라고 밝혔다.

이들 은행은 DLF와 라임펀드 사태에서 은행들의 책임이 나타나고 있는 만큼 신뢰 회복을 위해서라도 소비자 보호 기능 강화를 강조하고 있는 셈이다. 금융권 관계자는 “지난해 은행들이 펀드 판매 등에 있어 과도기적인 진통을 겪었다”며 “이번 일련의 사태들을 통해 은행들이 각성해 조직개편과 KPI 등에서 소비자 보호 기능을 강화함으로써 이러한 문제들을 극복하는 계기가 돼야 할 것”이라고 말했다.