백화점, 불황돌파 마케팅 VIP 모셔라

소비 양극화로 '큰 손' 매출 비중은 증가

경기 침체에 백화점의 ‘VIP 고객 모시기’ 경쟁도 점차 치열해질 전망이다. 롯데백화점의 ‘MVG 라운지’에서 VIP 전담 도우미가 고객에게 서비스를 하고 있다.

장기 불황에 시달리는 백화점들이 ‘VIP(구입 금액 기준) 고객 모시기’ 경쟁을 치열하게 벌이고 있다.

8일 유통업계에 따르면 백화점들이 ‘소수 마케팅’에 집중하는 이유는 소비 양극화 때문에 씀씀이가 큰 이들이 백화점 전체 매출에서 차지하는 비중이 갈수록 커지고 있기 때문이다. 매출이 상승세일 때는 중간 고객까지 타깃을 넓게 잡는 공격 마케팅이 효과적이지만, 불황에는 보수적으로 ‘집토끼 잡기’에 우선 집중해야 한다는 전략인 셈이다.

신세계백화점의 경우 VIP 고객(상위 2.5%) 구매액이 전체 매출에서 차지하는 비중은 2012년 12.8%에서 지난해 17.0%로 높아졌다. 현대백화점은 올 들어 VIP 고객이 전체 매출에서 차지하는 비중이 31.2%로 전년 동기보다 1.8%포인트 늘었다.

이에 따라 롯데백화점은 연간 우수회원제인 ‘MVG(Most Valuable Guest, 제일 귀중한 고객)’를 운영하고 있다. 이들 고객에게는 무료 주차장 이용과 롯데카드로 구매 시 상시 5% 할인, 롯데면세점 구매 시 최대 15% 할인, 백화점 문화센터 50% 할인, 롯데호텔 객실료 할인, VIP 라운지 등이 제공된다. 또 전문 파티셰가 구운 빵을 제공한다.

특히 에비뉴엘에서 연 1억원 이상을 쓰면 ‘LVVIP’로 분류돼 발레파킹과 전일 무료주차, 퍼스널 쇼퍼를 포함한 맞춤 서비스를 받는다. 에비뉴엘과 백화점 고객을 각각 에비뉴엘 VIP와 MVG로 나눠 관리했던 롯데백화점은 올해부터 전국 롯데백화점, 에비뉴엘, 영플라자, 롯데아울렛, 엘롯데에서 구매한 금액을 모두 합산해 등급을 산정한다.

현대백화점은 VIP고객을 대상으로 ‘TCP(Top Class Program)’를 운영하고 있다. TCP는 구매실적에 따라 상품권외 해외여행권과 미술작품, 명품가전 등의 다양한 상품을 사은품으로 제공하는 프로그램이다. 특히 ‘블랙쟈스민’ 혜택이 강력하다. 구체적인 내용은 공개되지 않으나, 최소 연 9000만원 이상 구매하는 고객을 대상으로 맞춤 혜택을 제공하는 것으로 알려졌다. 백화점에서도 부자고객의 쇼핑에 아무 불편이 없도록 호텔 수준의 서비스를 제공하겠다는 것.

신세계백화점은 VIP 고객에게 각 점포별 VIP 라운지 이용, 상품 3~5% 상시할인, 발레파킹 서비스, 멤버십 매거진 발송 등 혜택을 제공한다. 가장 최상 등급인 ‘트리니티’ 고객이 이용할 수 있는 트리니티 라운지는 본점과 강남점, 센텀시티점에 있으며 음료와 다과 서비스는 물론 최신 패션 매거진과 경제 관련 매거진, 해외 원서 등을 비치해두고 있다.

특히 업계 최초로 인천공항 출국장에 VIP 고객들이 이용할 수 있는 전용 라운지를 오픈, 호텔 셰프가 상주해 샌드위치, 샐러드 및 음료와 다과를 제공하며 인터넷 및 프린트 서비스, 코트 보관 서비스 등의 혜택을 제공하고 있다.

유통업계 관계자는 “장기 불황에 접어든 이후 전체적인 매출이 사실상 정체 상태지만 상위 20% 고객들은 그나마 소비를 이어가고 있다”며 “이런 시기일수록 집토끼인 VIP 관리에 더 집중해야 한다”고 강조했다.