[2014 아시아투데이 금융대상]고객만족 정신 돋보인 하나은행

김덕자 하나은행 전무 "고객 맞춤 금융서비스 제공하겠다"

김종준 하나은행장.

‘2014 아시아투데이 금융대상’ 고객만족 부문을 수상한 하나은행은 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 슬로건을 바탕으로 고객만족정신을 이어오고 있다.

하나은행은 2013년 금융소비자본부를 신설하고 담당임원을 임명해 고객만족과 관련된 전반적인 부분을 총괄하고 있다. 또 부서 내에 전담변호사도 채용해 상품개발에서부터 제도개선 및 민원처리에 이르기까지 전방위적 법률검토가 가능토록 했다.

최근에는 확산되고 있는 전자금융사고로부터 고객의 피해를 최소화하기 위해 전담데스크와 피해발생 예방 전담팀을 운영하고 있다. 사고발생 징후 계좌에 대한 모니터링 및 사고발생시 신속히 대처하는 시스템을 구축하여 고객이 안심할 수 있는 금융서비스를 제공하고 있다.

영업점에서는 달마다 현장진단 조사와 전화 고객만족도 조사를 실시해 하나은행에 대한 고객의 만족 수준과 개선에 필요한 사항을 파악한다.

그리고 영업 현장에서 일어나는 고객의 의견을 신속하게 청취하기 위해서 ‘하나 메아리 엽서’제도를 실시하고 있다. 매 분기 첫째 주 수요일에는 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청, 금융상품 및 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 ‘하나 솔로몬’제도를 운영하고 있다.

취합한 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 ‘소비자 권익보호협의체’에 안건으로 올라간다. 협의체에서 토의된 내용은 제도개선으로 바로 이어져 매월 전국 모든 영업점에 반영된다.

김덕자 금융소비자본부 전무(CCO)는 “고객의 필요에 맞게 서비스를 제공하고, 현장중심의 고객만족 시스템을 향후에도 지속적으로 개발 구축할 것”이라고 수상 소감을 말했다.