[2014 아시아투데이 금융대상]한화생명 소비자보호 선두주자로 나선다

업계최초 '상품 민원영퍙평가 제도' 도입

차남규 한화생명보험 대표이사 사장

한화생명보험은 ‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’라는 비전 달성을 위해, 지난해 ‘고객중심경영’을 선포하고 다양한 소비자보호 정책을 추진하고 있다.

최근 한화생명이 생명보험업계 최초로 도입한 ‘상품 민원영향평가 제도’도 고객만족도 제고를 위한 선제적 대응 중 하나다.

보험업계 전체가 민원 방지에 총력을 기울이고 있는 상황에서 한화생명의 차별화 된 행보가 주목 받고 있다.

상품 민원영향평가란, 상품개발에서 보험금지급까지 각 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 미리 점검함으로써, 민원을 예방하는 제도다.

이를 수행하는 협의체는 권한과 책임이 있는 차장급 이상 관리자로 구성되며, 상품개발·언더라이팅(신계약 심사)·민원·소비자보호·보험금지급 담당 전문가가 모여 상품개발에 참여하게 된다.

이에 따라 한화생명은 기존의 마케팅 관점에 집중된 상품개발에서 민원 예방에 초점을 맞춘 고객중심의 상품개발이 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또한 중장기적으로는 민원 감소와 고객만족 효과도 얻을 수 있을 전망이다.

지난해부터 보험업계와 금융감독원은 보험산업의 신뢰도 제고를 위한 다양한 노력을 기울여왔으며, 한화생명은 그 일환으로 생보업계 최초로 이번 제도를 도입했다.

이에 앞서 작년 8월부터 12월까지 금융소비자보호강화 태스크포스(TF)팀을 운영해 소비자보호 강화를 위한 과제를 선정하고, 구체적 실행을 위해 올해 1월 소비자보호팀을 신설한 바 있다.

이밖에도 한화생명은 △고객의소리(VOC)체험관 운영 △금융감독원 암행검사 업계 1위 △찾아가는 고객서비스 시행 등으로 한국표준협회가 주관하는 ‘한국서비스대상’ 금융서비스 부문에서 5년 연속 종합대상1위를 달성키도 했다.