[2014 아시아투데이 금융대상]고객과 함께 성장하는 ‘현대해상’

이철영 현대해상 대표

‘고객의 시각으로 검토하고 기안하였습니다.’

현대해상의 모든 품의서와 전자결재 양식에 들어가는 문구다. 모든 정책결정의 관점을 고객지향적으로 실현하자는 의지를 나타낸 것이다.

현대해상은 고객과 함께해 온 지난 역사를 전통으로 이어받아 고객과 함께 성장하는 최고의 보험사를 목표로 삼고 있다.

본사 37개 부서가 참여하는 ‘고객중심 업무개선’ 제도를 통해 고객서비스의 질적 개선뿐 아니라 현장에서 서비스를 수행하는 담당직원의 업무편의성을 높였다. 반기별로 80여개의 과제를 개선, 직원만족과 고객만족이라는 일석이조의 효과도 유도하고 있다.

또한 업계에서는 처음으로 고객담당임원(CCO)을 두고 대표이사 직속으로 운영함은 물론, 지난해에는 소비자보호팀을 소비자보호부로 승격해 인력을 대폭 보강하기도 했다.

현대해상 관계자는 “청약서 실물점검을 통해 현장주도형 완전판매를 운영하고, 불완전판매 행위자에 대한 강력한 제재를 하고 있다”며 “보험금지급과정에서 발생한 분쟁을 공정하게 해결하기 위해 ‘소비자보호실무협의회’를 운영하며 고객의 의견을 적극 수용하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

같은 맥락에서 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트’ 제도도 도입했다.

이에 앞서 현대해상은 고객 및 직원간 칭찬을 매일 공유하고 전 임직원이 댓글로 축하해 주는 ‘칭찬마당’과 더불어 △칭찬릴레이 △칭찬우수자 CEO 오찬 △CS우수사원 연수까지 다양한 내부만족 활동에도 집중하고 있다.

고객 만족 서비스를 지속적으로 전달하기 위해서는 내부 직원의 만족이 선행돼야 한다고 판단했기 때문.

현대해상은 고객만족경영을 통해 축적된 서비스 노하우를 여러 공공기관과 협약을 맺고 CS추진조직이나 CS활동 평가 및 시상제도 등 앞선 CS기법을 전수하며 공공기관의 고객 서비스 업그레이드를 위한 도우미 역할에도 적극 나서고 있다.