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품질경영시스템은 제품 및 서비스 품질 분야 국제 표준으로, ISO 9001 규격 요구사항에 준하여 까다로운 심사기준을 통과해야 한다. 기존에는 제품 품질만을 대상으로 평가가 진행됐지만, 지난해 표준 규격이 갱신되면서 서비스 분야로까지 심사 영역이 확장됐다.
한국암웨이는 이번 심시에서 ‘사후 서비스품질경영시스템’ 분야 인증을 획득했다. 심사는 △서비스 상담 △재고운용 △수리 △설치 △협력사 품질관리 △교육 △프로세스 △리스크 예방 △고객만족 등 사후 서비스와 관련된 18개 비즈니스 영역의 매뉴얼과 프로세스에서 진행됐다.
한국암웨이는 MS 다이나믹 솔루션을 기반으로 자체 개발한 고객 요청 실시간 대응 시스템인 ‘이지플러스 시스템’과 불편사항 접수 시 2시간 이내에 고객에 솔루션을 제시하는 ‘스페셜 케어’ 프로그램 등에서 좋은 평가를 받았다.
이와 함께 고객 만족을 위한 지속적인 위원회 활동, 만족도 및 개선사항을 수집하는 ‘해피콜’, 서비스 품질을 지표화해서 관리하는 ‘P-D-C-A(Plan-Do-Check-Action)’ 체계의 도입 또한 이번 인증 심사 과정에서 긍정적인 요소로 작용했다.
박세준 한국암웨이 대표는 “항상 고객을 최우선으로 하는 한국암웨이의 경영 철학과 꾸준한 노력이 지난해 고객만족경영시스템(ISO 10002)인증에 이어 이번 서비스 분야 품질경영 인증으로 결실을 맺게 됐다”며 “업계 최초, 전 세계 100여개 암웨이 지사 중 최초로 인정 받은 만큼 앞으로도 고객의 100% 품질 만족을 위한 서비스 개선에 앞장서겠다”고 말했다.
