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6일 한국소비자원은 시장점유율 상위 5개 피자전문점(도미노피자·미스터피자·파파존스·피자에땅·피자헛)에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 파파존스가 종합만족도 3.81점으로 만족도가 가장 높게 나타났고 밝혔다.
이번 조사에서는 ‘고객응대서비스’ ‘품질 및 가격’ ‘서비스호감도’를 조사했으며, 세부적으로는 고객응대서비스 부문의 경우 △이용편리성 △신속성 △전문성 △신뢰성 △친절성을, 품질 및 가격부문에서는 △맛·메뉴 △가격 △할인혜택 △배달서비스에 대한 만족도를 평가했다.
파파존스는 △신뢰성(3.74) △친절성(3.49) △맛·메뉴(3.86) △서비스호감도(3.84)에서 5개 업체중 가장 높은 점수를 받았다.
파파존스에 이어 종합만족도 점수가 높게 나온 곳은 3.76점을 받은 도미노피자로 △이용편리성(3.95) △신속성(3.64) △전문성(3.58) △할인혜택(3.53) △배달서비스(3.8)에서 소비자만족도가 가장 높게 나타났다.
피자전문점 이용자 1250명(업체별 각 250명)을 대상으로 실시된 이번 조사에서 소비자들은 이용편리성(3.86점), 배달서비스(3.72점), 맛·메뉴(3.70점) 만족도는 높은 반면, 친절성(3.38점), 할인혜택(3.35점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
한편 소비자들이 피자전문점을 이용할 때 중요하게 생각하는 요소는 맛(89.2%, 1115명), 가격(63.5%, 794명), 할인혜택(16.5%, 206명) 순이었다.
주문과정에서 주요 불만은 ‘복잡한 주문·결제 과정(36.6%, 458명)’이 가장 많았고, ‘주문전화 연결지연(26.9%, 336명)’ ‘정보 불충분(26.6%, 332명)’ ‘웹·앱 오류(20.7%, 259명)’ ‘주문 오류(14.6%, 183명)’ 순으로 나타났다.
소비자원은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 할인혜택·주문·결제 과정 등 서비스 전반에 대한 품질 개선을 권고했다. 이와 관련 해당 사업자들은 낮은 평가를 받은 항목에 대해 자체적으로 원인을 분석하고, 개선방안 마련 및 지속적인 모니터링을 통하여 서비스 품질 향상을 위해 노력할 방침이다.
이번 조사는 시장점유율 상위 5개 업체(2015년 프랜차이즈 연감기준)인 도미노피자·미스터피자·파파존스·피자에땅·피자헛(가나다 순)을 대상으로 조사시점 이전 6개월간 5회 이상 이용하고 2회 이상 배달 주문을 이용한 1250명(업체별 각 250명)을 대상으로 온라인 설문조사(2016년 10월 13일~10월 26일까지 진행됐다. 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.8%포인트, 종합만족도는 부문별 가중평균이 적용됐다.
