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홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다.
업계 최초로 시각장애인 고객 전담 상담을 도입했으며, 불만 상품평 등록고객에게 해피콜 서비스로 적극적으로 응대해 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 또한 상담사의 전문성 강화를 위한 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 제공하고 있다. 대규모 집합교육이 어려운 콜센터 환경에서 업무 난이도와 상담경력 등을 고려한 직무별 인력배치와 신입 상담사의 조기정착을 위한 멘토링 제도를 운영하며 서비스 품질향상을 위한 지원을 아끼지 않고 있다.
상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제·재택 근무제를 운영해 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공 중이다.
홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 홈앤쇼핑이 7년 동안 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통으로 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.
