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8일 SR에 따르면 우선 스마트폰을 주로 이용하는 고객 편의를 개선하기 위해 지난해 앱을 대폭 바꿨으며 비대면 서비스 강화를 위해 지난해 AI챗봇 서비스를 시작했다.
그 결과 SR역 창구에서 승차권을 구매하는 이용객은 2017년 357만명, 2018년 300만명, 2019년 254만명, 지난해 186만명으로 줄었다. 3년 전과 비교하면 거의 절반 수준이다.
대표이사가 직접 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검, 고객 입장에서 민원 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 2019년 90.8%에서 2020년에는 97.9%로 높아졌다.
MTIT(무선이동단말기)를 이용해 검표업무가 간소화된 승무원은 코로나19 방역에 업무를 집중했다. 고객의 손이 많이 닿는 출입문이나 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독하고 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내한다.
역무원들도 코로나19 확산 초기에 했던 체온 측정 카메라 관리 업무는 지역주민 일자리 사업을 통해 덜었지만 수서역의 경우 10여개에 이르는 스마트 손소독기와 방역매트 관리, 역사 내 마스크 착용 안내 등 방역활동을 한층 강화하고 있다.
권태명 SR 대표이사는 “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다”고 말했다.
