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회사에 따르면 콜센터품질지수는 서비스산업의 지속적인 성장 속에서 비대면 서비스 품질에 대한 관심과 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 대한민국 콜센터 산업 및 고객 특성을 반영해 개발한 종합 지표다.
올해 조사는 지난 5월부터 7월까지 총 60개 업종, 217개 기업, 38개의 공공기관 및 지방자치단체를 대상으로 전화 모니터링 및 고객 설문조사 형태로 진행됐다. 이를 통해 상담 전문성 및 문의해결 등을 종합적으로 평가했다.
KT알파는 고객중심경영을 토대로 고객 실시간 대응을 위한 양방향문자서비스(MO) 및 고객의 소리(VOC) 통합관리체계를 지속 운영하는 한편, 일별 주요 VOC 리포트를 작성하고 있다. 또한 상담사의 전문성 강화 및 서비스 품질 향상 등도 실천하고 있다.
조성수 KT알파 대표는 "앞으로도 고객의 니즈에 따른 최적화된 서비스 제공 및 고객 최접점에 있는 상담사의 전문성과 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
