신한카드 박창훈號 , AI 강화로 변화·혁신 포석 마련

AI-SOLa 구축해 상담업무 도입… 업무 효율화
FDS·RPA에 AI 적용 등 다양한 분야로 확장
빅데이터연구소 A&D연구소로 개편… AI 혁신 강화

박창훈 신한카드 사장. /신한카드

신한카드가 AI(인공지능) 강화를 통해 미래 'AI 컴퍼니'로 도약을 꾀하고 있다. 올해 사령탑에 오른 박창훈 사장이 변화와 혁신을 강조하며, AI를 통한 업무 효율성 개선과 경쟁력 강화에 나섰다.

16일 카드업계에 따르면 올해 신한카드는 고객상담을 포함해 이상거래 조기 발견과 예방, 업무 자동화에 AI를 적용하는 등 변화를 시도한다.

신한카드는 AI 혁신을 위해 AI-SOLa(아이쏠라)를 구축해 상담업무에 도입했다. 아이쏠라는 고객 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 해결책을 제시하는 시스템이다. 챗GPT 등 답변 정확도가 높은 거대언어모델(LLM)을 활용해 아이쏠라를 업그레이드할 예정이다.

신한카드는 FDS(이상거래탐지시스템)에도 AI를 적용한다. 기존 FDS는 부정사용 패턴을 분석하는 룰(Rule)과 고객 사용패턴을 유형화해 부정사용 위험도를 측정하는 스코어(Score)를 혼용해 모니터링한다. 새롭게 적용되는 FDS는 AI를 통해 룰 분석과 머신러닝 스코어 모형을 정교화하고 초개인화 해, 고객별 패턴 분석과 위치정보를 활용한 부정 사용여부를 파악한다. AI를 활용한 업무자동화에도 나선다. 반복적이고 규칙적인 작업을 도와주는 RPA(로봇 프로세스 자동화)에 AI를 결합해 업무 효율성을 높인다.

이러한 변화를 주도하고 있는 건 박창훈 사장이다. 그는 2023년 초 페이먼트 그룹장을 맡은 바 있는데, 플랫폼과 디지털 부문 비즈니스를 주력했던 경험을 바탕으로 AI 플랫폼 강화를 이끌 것으로 기대된다.

앞서 신한카드는 지난해 AI 5025 프로젝트를 진행해 왔다. 2025년까지 AI를 통한 대고객 상담 커버리지를 50%로 올리겠다는 계획이었다. 신한카드는 AI 음성봇 서비스를 통해 23%대 수준인 대고객 상담업무 AI 대체 비율을 2023년 말에는 31%까지 끌어올렸다. 업계에선 이 프로젝트로 신한카드가 지난해 40%대의 대고객 상담업무 AI 대체 비율을 달성했을 것으로 추정하고 있다.

신한카드는 카드업계에서 AI 플랫폼사로서의 입지를 가장 먼저 다지기 시작했다. 카드업계 최초로 2013년엔 빅데이터연구센터를 출범했다. 2022년엔 과학기술정보통신부로부터 AI 연구소 인증을 획득했고 '빅데이터연구소'를 출범했다. 올해부턴 빅데이터연구소의 명칭을 A&D(AI & Data)연구소로 개편해 AI 기반 혁신을 강화할 예정이다.

신한카드 관계자는 "신한카드는 국내 최고 수준의 빅데이터 역량을 바탕으로 미래 'AI 컴퍼니'로의 도약을 추진 중"이라며 "사업 전 영역에 AI를 활용하는 등 전방위적 혁신 체제 구축을 목표로 AI 혁신을 가속화하고 있다"고 말했다.