‘AI 전환’ 가속화 하나투어, 서비스 이용률 ‘껑충’

AI 서비스로 해외 자유여행 준비 부담 간소화
"AI 서비스 활용 범위 지속 확대 예정"

하나투어 AI 에이전트 '하이(H-AI)' B2E 서비스/ 하나투어 제공

하나투어가 AI(인공지능) 전환에 속도를 내고 있다. AI 서비스 이용률도 꾸준히 상승세다. 이는 여행 전 과정에 걸쳐 고객의 주요 행동 패턴과 필요 정보를 분석하고 이를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공해 고객 편의성을 증대시킨 결과로 풀이된다.

하나투어가 최근 발표한 자료에 따르면 항공사별 규정을 기반으로 AI가 항공권의 예상 취소 수수료를 안내하는 'AI 환불금 캘린더' 출시 후 항공권 환불 문의가 하루 평균 40% 감소했다. 환불 티켓 수 대비 문의량 또한 30% 줄었다. 이는 고객들이 상담 직원을 통한 별도 문의 없이 AI 환불금 캘린더가 제공하는 정보만으로 환불금을 확인하는 사례가 늘어났다는 의미다.

AI 고객 상담 서비스 이용도 지속적인 증가세다. 지난 3월 하나투어가 선보인 '하이(H-AI)'는 기존 AI 채팅 상담을 고도화한 여행 특화 AI 챗봇이다. 예약·취소·변경 등 개인화 상담과 여행 상품 추천 등 여행 전반의 정보를 한 곳에서 제공하는 것이 특징이다. 하나투어에 따르면 지난 5월 기준 하이(H-AI)의 이용자 수는 기존 서비스 대비 295% 증가한 것으로 나타났다.

하나투어 제공

이러한 상승세의 핵심 요인으로 AI 기술을 활용해 여행 준비 과정을 간소화한 것이 꼽힌다. 고객이 많은 노력과 시간을 할애해야 하는 해외 자유여행의 특성상 간편화에 대한 수요가 늘 존재해 왔기 때문이다.

특히 항공권 취소 수수료는 고객의 주요 관심사지만 항공사별 환불 규정이 천차만별이어서 개별 고객이 간편하게 확인하기에 어려움이 따랐다. 이는 항공권을 판매하는 여행사 입장에서도 마찬가지였다. 특히 저비용항공사(LCC)는 환불 관련 규정이 표준화된 데이터 형식이 아닌 텍스트나 PDF 등 비정형 데이터로 제공되는 경우가 많아 자동화 서비스 구현이 까다로웠다.

하나투어는 이를 AI 기반 규정 분석 기술로 해결해 높은 정확도로 항공권 예매 고객의 예상 취소 수수료를 제공하는 데 성공했다. 론칭 초기 국내 대형항공사(FSC)와 LCC 15곳을 대상으로 제공되던 서비스는 이용률이 꾸준히 늘면서 현재 해외 LCC 포함 총 43곳까지 확장됐다.

여행 준비 과정에서 수반되는 정보 탐색도 예외는 아니다. 기존에는 이용자의 상황과 요구 조건에 부합하는 여행 정보나 상품을 찾기 위해 고객은 상담 문의, 후기 검색 등 여러 단계를 거쳐야 했지만 AI 챗봇 서비스가 이 과정을 효율적으로 일원화됐다. 실제로 하이(H-AI) 서비스 이용자의 60%는 단순 키워드 기반의 '추천 질의'에 그치지 않고 직접 질문을 입력하는 것으로 나타났다. 하나투어의 AI 챗봇 서비스가 고객에게 단순 정보 제공 도구를 넘어 상호작용채널로 인식되고 있다는 뜻이다.

하나투어는 일반 고객 대상 B2C 서비스를 넘어 내부 임직원의 업무 생산성 고도화를 위한 B2E 영역에서도 AI 기술을 적극 활용하고 있다. 대표적인 'AI 패키지 일정 설계 서비스'는 여행 상품 기획자(MD)가 일일이 최신 정보를 검색할 필요 없이 패키지 구성에 필요한 정보만 선택하면 상품화 가능한 다양한 일정을 제안한다.

하나투어 관계자는 "사내 임직원의 AI 기술 활용 역량을 강화해 업무 생산성을 높이는 것은 물론, AI 기반 고객 서비스 아이디어 발굴을 통해 고객 서비스 개선의 선순환 구조를 만들어 갈 계획"이라고 전했다.