하나은행이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’에서 은행 부문 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.
KSQI는 소비자 관점에서 서비스 품질의 우수성을 측정하는 국내 유일의 지표로, 해마다 미스터리 서베이 방식으로 34개 산업, 139개 기업과 기관을 방문해 서비스 품질을 평가한다. 해당 조사는 현장 밀착형 평가를 통해 기업의 고객 응대 역량을 종합적으로 진단한다는 점에서 신뢰성을 인정받고 있다.
하나은행은 이번 조사에서 특히 고객 응대 시 ‘경청 태도’, ‘업무 지식’, ‘설명 능력’에서 동종업계 대비 높은 평가를 받았다. 이는 고객 니즈의 다변화에 적극 대응하고자 전사적으로 고객 중심 개선 활동을 지속해 온 결과로, 상품 기획부터 시스템 운영까지 고객 시각에서 접근해온 노력의 결실이다.
고객 소통을 강화하기 위한 노력도 주목할 만하다. 하나은행은 상품 가입 전부터 사후관리까지 고객의 의견이 반영될 수 있도록 대학생, 일반 소비자, 시니어 등 다양한 소비자 패널을 구성·운영하고 있다. 아울러 고객 접점 만족도 조사를 기반으로 한 서비스 품질 관리, 직원 역량 향상을 위한 ‘손님 First Academy’ 교육, 고객 만족 실천 우수 사례 인증제도인 ‘명가(名家)·명인(名人)’ 운영 등을 통해 고객 경험 전반의 품질을 높이고 있다.
이와 함께 하나은행은 금융소비자 보호에도 심혈을 기울이고 있다. 금융취약계층을 위한 교육 프로그램 확대, 고령층 고객 대상 ATM 사용법 현장 체험 등 실질적인 소비자 보호 활동을 적극 추진 중이다. 특히 하나원큐 모바일앱에는 ‘보이스피싱 앱 탐지 기능’을 도입해, 야간·주말에도 금융사기에 대응할 수 있는 시스템을 마련했다. 이외에도 하나은행은 금융권 최초로 ‘소비자리스크관리 특허’를 획득해 독자적인 소비자 보호 체계를 공고히 했다.
아울러 금융소비자보호법에 근거한 ‘완전판매절차 이행 우수 인증제도’를 운영하며, 소비자 보호를 실천한 영업점과 직원을 엄선해 인증하는 활동도 지속 확대하고 있다.
이호성 하나은행장은 “10년이라는 시간 동안 변함없는 신뢰와 사랑으로 하나은행을 선택해주신 고객 여러분께 깊이 감사드린다”며, “앞으로도 초심을 잃지 않고, 고객의 눈높이에서 진정성 있게 소통하며 신뢰받는 금융서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.
