삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅에서 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사' 가전 AS 부문에서 1위로 선정됐다.
삼성전자서비스는 AI(인공지능)가 더해진 서비스를 지원하며 차별화된 고객 경험을 만들기 위해 노력 중이라고 28일 밝혔다. 삼성만의 차별화된 기술 스마트싱스(SmartThings) AI를 통해 고객들은 스스로 자가진단할 수 있다. 예를 들어 '인공지능 진단' 기능을 사용한다면 에어컨의 냉매 봉입량, 모터의 동작 상태, 열교환기의 온도 등을 종합 진단하여 제품의 상태를 보다 자세하게 점검 가능하다.
또한, AI 구독클럽 가입 고객은 'AI 사전 케어 알림 서비스'를 이용할 수 있다. 이는 고객이 문제를 파악하기 전 스마트싱스 앱과 연동된 AI가 제품의 이상 징후를 감지할 경우 상담사가 미리 안내해주는 서비스이다. AI 구독클럽의 방문케어 서비스를 구매한 고객에게는 구독 기간 동안 최적의 상태의 제품을 사용할 수 있도록 위생 관리, 성능 진단 등 차별화된 케어 서비스가 제공된다.
이어 삼성전자서비스는 서비스 품질과 밀접한 관련이 있는 엔지니어의 기술력을 높이기 위해 엔지니어의 기술 전문성을 검증하는 ‘제품별 기술자격제도’를 실시하여 실무 기술력을 객관적으로 측정하고 있다. 이외에도 최고의 기술 인력을 뽑는 ‘기술명장(TM) 제도’를 실시 중이며, 기술명장은 9개의 제품군을 완벽하게 수리할 수 있고, 각 제품군의 최고등급 자격을 얻은 엔지니어에게 부여된다. 현재 기술명장인 엔지니어는 전국 5,500여명 중 단 25명(0.5%)으로, '최고의 기술력'을 지닌 엔지니어로 인정 받는다.
이외에도 서비스 엔지니어들이 서로의 전문성을 자랑하는 기술 경연 장인 '서비스 기술경진대회'를 실시하고 있다. 1986년 업계 최초로 시행한 서비스 기술경진대회는 뛰어난 수리 능력을 보유한 인재를 육성하고, 수리 현장의 능률을 높이는 기술이나 장비를 발굴하는 대회이며, 신속·정확한 수리 기술력을 갖춘 엔지니어를 발굴하고, 수리 현장의 효율성을 향상시키고 있다.
더불어, 고객 접점 과정에 있는 서비스 엔지니어의 CS 역량 강화를 위해 CS 컨설턴트를 선발하는 등 적극 노력하고 있다. CS 컨설턴트는 전국 권역별로 담당 중인 서비스센터를 방문하여 전국 엔지니어들에게 CS 코칭을 전수하는 전문가들이며, 엔지니어가 고객의 눈높이에 적합하게 고객 응대하도록 맞춤 컨설팅을 실시하고, 고객 응대 역량을 키울 수 있도록 CS 진단 교육 등을 지도한다.
이어 고객이 직접 평가하는 고객 만족도 조사에서 연간 누적으로 가장 높은 점수를 받은 최상위 엔지니어는 'CS 달인'으로 선발된다. CS 달인 엔지니어는 CS 멘토링 프로그램을 수행하며 CS 노하우를 직접 전수할 수 있으며, 서비스의 품질 향상에 큰 이바지를 하고 있다.
이외에도 삼성전자서비스는 서비스 이용 고객의 편의성을 키우고, 효율적인 서비스를 지원하기 위해 출장서비스를 접수한 고객에게 빠른 서비스를 제공하는 '실시간 상황 관리 시스템'을 운영 중이다. 전국을 1,000여 개 이상 구획으로 나누고, 엔지니어의 기술 역량 및 예상 수리 시간을 계산하여 고객의 요청에 맞는 최적의 서비스 엔지니어를 배정한다. 또한, '고객과의 약속 조정' 시스템을 마련하여 출장서비스 예약 취소 등의 상황이 발생할 경우 고객의 일정을 자동 조정하여 서비스의 제공 속도를 높일 수 있다.
마지막으로, 가전제품 출장서비스 제공 시 접수된 제품 외에도 이용 중인 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 삼성전자 제품을 함께 점검해주는 '플러스점검' 서비스를 실시하며, 스마트싱스(SmartThings) 앱을 통해 AI로 제품에 대한 이상 여부를 확인하는 ‘스마트싱스 연결 지원 서비스’도 제공 중이다. 특정 시간대 예약을 원하는 갤럭시 이용 고객들을 위해서는 서비스 예약제를 평일까지 확대했으며, 전국 권역별 운영 중인 주말케어센터도 방문할 수 있고, 삼성전자서비스 홈페이지 및 컨택센터를 통해 원하는 요일과 시간을 손쉽게 예약할 수 있다.
