삼성생명, 2분기 환산 민원건수 대폭 줄어… 생보 빅4중 유일 감소

2분기 10만건당 환산 민원건수 5.17건… 전년比 6.17%↓
고객중심경영 위한 핵심성과지표 수립·조직구성 주효

홍원학 삼성생명 대표이사 사장. /삼성생명

올해 2분기 삼성생명의 고객 민원이 대폭 감소했다. 생명보험업계 빅4(삼성생명·교보생명·한화생명·신한라이프) 중 유일하게 줄어든 것이다. 고객중심경영을 위한 핵심성과지표(KPI)를 만들고 관련 조직을 운영하면서 소비자 불만을 줄여나가고 있다는 분석이다.

27일 생명보험협회에 따르면 삼성생명의 2분기 10만건당 환산 민원건수는 5.17건으로 전년 동기(5.51건) 대비 6.17% 감소했다. 자체민원은 3.36건에서 2.76건으로 줄었다.

같은 시기 다른 빅4 생보사들의 10만건당 환산 민원 건수는 교보생명(5.19건)과 한화생명(5.36건), 신한라이프(5.6건)가 각각 9.2%, 1.7%, 3.9% 늘었다.

삼성생명의 민원 수가 감소한 건 고객중심경영을 위한 KPI 수립과 조직 구성 덕분이다. 앞서 삼성생명은 KPI에 대외민원건수와 고객만족도(NCSI) 점수 항목을 만들었다. 삼성생명에 따르면 지난해 기준 NSCI 점수는 79점, 10만건당 대외민원 건수는 9.8건이었다. 삼성생명은 NSCI 점수는 높이고, 민원건수를 낮추는 방향을 목표로 세우고 있다. 2030년 목표는 NCSI 82점 이상, 10만건당 대외민원 건수는 9.4건 이하로 수립한 상태다.

또 금융소비자보호총괄(CCO) 체제를 도입해 산하에 고객정책파트와 고객보호파트, 고객센터를 편성하고, 고객권익보호위원회를 운영하고 있다. 이 위원회는 고객과의 이해상충이 발생할 수 있는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 반영해 공정성과 객관성을 확보했다. 이를 통해 공정하고 전문적인 심의 과정을 통해 고객 권익 보호를 실질적으로 실천할 수 있게 했다.

고객권익보호위원회는 대학 교수와 변호사, 의사 등 각 분야의 외부 전문가 7명으로 구성돼 전문성과 독립성을 기반으로 운영된다. 올해 5월 기준 총 193건의 사안을 심의했고, 고객 요구사항에 대한 수용 권고 결정률 57%로 실질적인 고객보호 성과를 도출했다.

아울러 금융소비자 보호 내부통제위원회를 만들었다. 이 기구는 금융소비자 보호를 위한 내부통제 활동을 총괄·조정하는 의사 결정 기구다. 대표이사가 위원장으로 CCO와 준법감시인 등 관련 사내 임원으로 구성돼 소비자보호 관련 주요 이슈에 대한 전문성과 실행력을 확보했다.

완전판매를 위한 민원 해결 신속대응 방법을 구성하기도 했다. 우선 다양한 채널을 통해 고객 불만을 접수하면, 시스템 입력 시 단순·직접·전문 유형으로 자동으로 분류하게 했다. 이를 기반으로 현장과 콜센터, 고객센터, 본사 소비자보호팀 사이 긴밀한 소통 체계를 기반으로 유기적이고 신속한 민원 대응 체계를 운영하고 있다. 지난해 기준 고객의 목소리(VOC) 평균 처리기일은 약 1.2일로 집계됐다.

향후 삼성생명은 이 조직을 통해 소비자보호 정책 및 운영 방향 자문 기능을 강화하고, 유관부서 직원이 회의에 참석해 위원회의 사안에 대한 깊이 있는 논의와 현실성 있는 판단을 지원하게 한다는 계획이다. 그러면서 VOC 분석을 통해 고객 불만을 유발하는 제도와 시스템에 대한 근본적인 개선 대책을 수립한다는 방침이다.

삼성생명 관계자는 "금융소비자보호 추진 체계를 바탕으로 완전판매 원칙을 철저히 준수하고, 민원 해결에 있어서도 신속하게 대응하고 있다"며 "앞으로도 고객 경험을 개선하고 만족도를 높이기 위해 노력하겠다"고 말했다.