“신뢰는 한순간에 무너진다”…이찬진, 전 금융권 CEO에 ‘소비자보호’ 엄중 강조

금감원, 소비자보호 모범관행 제시
민원·분쟁 매년 증가, 보이스피싱 피해 확산
이찬진 "사전예방 체계 철저히 구축해야"

9일 금융감독원 본원 9층에서 열린 전 금융권 간담회에서 이찬진 금융감독원장(왼쪽 세 번째)이 모두발언하고 있다./임우섭 기자

"단 한 번의 금융사고나 소비자 피해만으로도 막대한 비용이 초래되고, 소비자 신뢰가 한순간에 무너질 수 있다. 사후 대응보다 사전 예방 시스템 구축이 필수이며, 그 핵심이 바로 소비자보호 거버넌스다."

이찬진 금융감독원장이 전 금융권 최고경영자(CEO)을 모아 소비자보호 거버넌스 강화를 강하게 주문했다. 홍콩 ELS 사태로 드러난 내부통제와 지배구조의 한계를 지적하며, CEO가 직접 나서 소비자보호 중심의 경영문화를 확립해야 한다는 점을 분명히 했다.

9일 서울 종로구 금융감독원 본원에서 열린 '금융소비자보호 거버넌스 전 금융권 간담회'에는 은행·증권·보험·저축은행 등 19개 주요 금융사 CEO가 참석했다. 금감원은 이날 '소비자보호 거버넌스 모범관행'을 발표하고, △내부통제위원회 실질 운영 △소비자보호총괄책임자(CCO) 및 소비자보호부서의 독립성과 전문성 확보 △소비자보호 중심의 성과보상체계(KPI) 설계와 평가 △소비자보호를 위한 지주회사의 역할 등을 중심으로 금융권에 자율 개선을 촉구했다.

이 원장은 모두발언에서 "소비자보호에 취약한 지배구조로 인해 KPI가 단기 영업실적 중심으로 설계되고, 불완전판매가 반복되는 등 소비자 중심의 실질적 운영은 미흡하다"며 "각 회사가 소비자보호 관점에서 업무체계와 프로세스를 원점에서 다시 점검해 달라"고 강조했다. 이어 "최고경영진과 이사회가 적극적으로 역할을 해야 소비자보호 중심의 조직문화가 뿌리내릴 수 있다"고 덧붙였다.

민원·분쟁과 금융범죄 대응도 주요 당부사항으로 꼽혔다. 그는 "상품 약관과 판매 관행을 개선해 민원을 예방하고, 자체 민원관리 역량을 한층 강화해달라"며 "보이스피싱·보험사기 등 민생 금융범죄가 지속되고 있는 만큼 이상거래 탐지시스템 고도화 등 사전예방 체계를 철저히 구축해 달라"고 말했다. 실제로 금융감독원에 접수된 민원은 2022년 8만7000건에서 2024년 11만6000건으로 2년 새 30% 이상 급증했다.

그는 또 "보이스피싱·보험사기 등 민생 금융범죄 피해가 지속되고 있다"며 "이상거래 탐지시스템 고도화, 보이스피싱 문진 강화 등 사전예방 체계를 철저히 구축해 달라"고 강조했다. 금감원은 범정부 차원의 민생 금융범죄 근절 노력과 보조를 맞추어 감독 역량을 집중하겠다는 방침이다.

참석자들은 소비자보호 조직의 인력·전문성 강화와 우수회사에 대한 인센티브 부여 등을 건의한 것으로 전해졌다. 이 원장은 업계 의견을 검토해 향후 소비자보호 업무에 적극 반영하겠다는 계획이다.

이 원장의 단호한 기조는 취임 직후부터 이어졌다. 이달 초 보험사 CEO 간담회에선 "보험의 본질은 소비자 보호"라며 불완전판매와 과도한 경쟁에 무관용 대응을 예고했다. 저축은행 CEO 간담회에서는 부동산 PF 부실 사태를 "금융소비자 고려보다 단기 수익성에 치중한 결과"라고 지적하며 서민·중저신용자 금융 공급을 강조했고, 금융투자회사 CEO 간담회에서는 "임직원조차 이해하지 못하거나 가족에게 권하기 어려운 상품은 판매하지 말라"고 당부했다.

이 원장은 이날도 "소비자가 체감하는 실질적 소비자보호 달성 최고경영자들이 직접 책임져야 한다"고 압박했다.