‘고객최우선’ 내재화 한 KB손해보험 구본욱號… 고객언어·임직원 교육까지

고객언어·CS교육으로 고객중심문화 혁신
금융당국 소비자보호 기조와 보폭 맞춰

구본욱 KB손해보험 사장. /KB손해보험

"고지의무, 약관대출"
보험 업계에서 흔히 쓰는 용어다. 하지만 금융소비자들에겐 낯설다. 이에 KB손해보험은 업계 최초로 고객이 보험용어를 쉽게 이해할 수 있게 고객언어가이드를 내놨다.

또 전사적인 고객만족(CS) 교육을 자회사와 협력사까지 확장한다. 자회사와 협력사들도 KB손보의 브랜드를 내걸고 서비스를 이어가는 만큼, 고객 만족도를 더 증대하겠다는 계획으로 풀이된다.

이는 구본욱 KB손보 사장의 '모든 의사결정의 최우선은 고객'이라는 경영 기조와도 맞아 떨어진다는 평가다.

11일 보험업계에 따르면 KB손보는 최근 'KB손해보험 고객언어가이드'를 내놓았고, 사내 전 임직원을 대상으로 고객중심 CS교육을 전개했다.

KB손해보험 고객언어가이드는 지난해 그룹 차원에서 내놓은 'KB고객언어가이드'를 손해보험 비즈니스 특성에 맞게 재구성한 것이다. 보험상품 안내문과 고객 상담, 약관·서식, 홈페이지 및 애플리케이션 화면 등 다양한 고객 접점에서 고객이 어려움 없이 정보를 이해할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.

임직원을 대상으로 고객중심 CS교육도 시작했다. 연말까지 수원·대전·광주·부산 등으로 전국적으로 확대한다는 방침이다. 일회성에 그치지 않고 자회사와 협력사까지 대상을 넓혀 전사적 고객문화를 공고히 한다는 방침이다.

이는 구 사장의 경영전략이다. 그는 취임 당시부터 "모든 의사결정의 최우선은 고객"이라며 회사가치성장률 1위에 도전한다는 경영 목표를 제시했다.

정부가 소비자보호 강화를 강조하고 있는 만큼, KB손보도 소비자보호에 집중한다는 방침이다. 이찬진 금융감독원장은 지난 9일 금융소비자보호 거버넌스 관련 전 금융권 간담회에서 "소비자보호 중심의 조직문화가 뿌리내릴 수 있도록 최고 경영진과 이사회의 적극적인 역할을 당부드린다"라며 금융 업계 전반에 의지를 밝힌 바 있다.

KB손보는 향후에도 소비자보호 기조를 강화해 나간다는 방침이다. KB손보 관계자는 "보험은 고객의 삶과 직결된 서비스인 만큼 신뢰와 공감이 무엇보다 중요하다"며 "단순히 구호에만 머무르는 게 아니라 교육 프로그램운영이나 제도 및 프로세스 개선 등 경영 전반에서 고객 문화를 뿌리내리기 위한 노력이 진행되고 있다"고 말했다. 이어 "고객의 눈높이에 맞춘 서비스 혁신과 임직원 행동 변화를 통해 고객이 가장 신뢰할 수 있는 고객가치 1등 보험사로 도약해 나가겠다"고 덧붙였다.