AI 에이전트 도입에 ‘디지털 퍼스트 선구자’로 성큼 다가선 KB손보 구본욱號

디지털 혁신으로 민원 감축… 소비자보호 강화
AI에이전트, 원스톱 민원 처리 서비스로 고도화

구본욱 KB손해보험 사장. /KB손해보험

디지털 혁신에 힘 쏟고 있는 구본욱 KB손해보험 사장이 인공지능(AI) 에이전트에 집중하기 시작했다. '디지털 퍼스트 선구자'로 다가서겠다는 그의 선언과 맞닿아 있다.

보험업계는 AI 혁신을 이어나가고 있지만, 투자한 만큼 성과가 나타나지 않는 한계에 직면하고 있다. 기존 AI 서비스와 달리 자율적으로 작업절차를 구성하고 수행하는 AI 에이전트로 한계를 이겨내겠다는 전략으로 풀이된다. 이러한 디지털 혁신으로 민원을 줄이고, 보험금 부지급률을 낮춰 소비자보호로 이어지고 있다.

5일 보험업계에 따르면 KB손보는 지난 3일 'AI 민원 해결 도우미' 도입을 완료했다. 이 서비스는 고객 데이터를 AI 스스로 분석해 민원 유형을 자동으로 분류, 유형별 처리 가이드를 신속하게 진행하는 AI 에이전트 서비스다. KB손보는 이 서비스를 고도화해 향후엔 원스톱 민원 처리 서비스로 만들어 나가겠다는 방침이다.

지난 9월에도 과실비율 AI 에이전트를 도입했다. 이 서비스는 접수된 사고 내용을 바탕으로 AI가 스스로 분석해 해당 사고에 적용될 과실비율을 자동으로 산정, 안내하는 서비스다.

KB손보가 AI 에이전트에 집중하고 있는 건 AI에 투자한 만큼 사업가치 창출이 되지 않는 괴리에 직면한 업계의 현실을 극복하기 위해서다. 기존 1~3세대 AI 서비스는 수동적으로 사용자의 명령에 따라 작동한다. 반면 AI 에이전트는 4세대 AI 기술로서 스스로 작업절차 구성을 설계하고 '자율적 해결사'로서 수행하는 시스템이다.

AI 에이전트 도입은 구 사장의 디지털 혁신 전략과 크게 맞닿아 있다. 구본욱 사장은 취임 당시 "단순한 기술 서비스 도입을 넘어, 비즈(Biz) 모델과 프로세스 전반을 디지털화해 '디지털 퍼스트의 선구자'가 될 것"이라고 밝힌 바 있다. AI 에이전트의 선제적인 도입은 그의 말처럼 디지털 혁신 선구자로서 업계를 앞장서고 있다는 방증이다.

구 사장은 취임 이후 줄곧 디지털 혁신을 추구했다. 취임 3개월 후인 지난해 4월 'K-BEST 차세대 시스템'을 도입, 고객 맞춤형 서비스 경쟁력을 끌어올렸다. 이 시스템은 가입자 맞춤형 보험 설계, 심사, 관리, 지급 등 서비스를 가능하게 해 LC(Life Consultant)와 법인보험대리점(GA) 등 다양한 채널에서의 고객 집중도를 높이는 데 도움을 주고 있다. 올해 5월에는 KB GenAI 포털을 모회사인 KB금융과 공동 구축하기도 했다. 여기에 지난 6월엔 쏘카인드(Sokind)도 도입해 LC·TC(Total Consultant) 등 전속설계사 채널 대상 AI 화법 코칭을 실시했다.

이러한 노력에 KB손보는 올해 3분기 보유계약 10만건당 민원 7.8건을 기록했다. 구 사장 취임 전이었던 2023년 3분기 8.06건 대비 0.26건을 줄였다. 보험금 부지급률은 올해 상반기 1.44%로 2년 전 동기(1.52%) 대비 0.08%포인트 줄이는 데 성공했다.

KB손보 관계자는 "KB손해보험의 AI를 통한 업무 혁신은 업무 효율성 향상을 넘어 정확하고 일관된 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이는 데 있다"며 "당사는 앞으로도 보험 비즈니스 전 영역에서 AI 기반 디지털 혁신을 지속 추진할 계획"이라고 말했다.