뷰티·패션업계, ‘후기’에 공들이는 이유는?

온라인 쇼핑 제품구입에 결정적 역할
화장품 플랫폼 화해, 클린 리뷰 도입
무신사, 적립금 지금책 적극 활용
CJ올리브영, 중복리뷰 등 걸러내

CJ올리브영 매장을 방문한 고객이 상품 리뷰를 살펴보고 있다. /제공= 올리브영

뷰티·패션 업계가 온라인 ‘후기’ 관리에 집중하고 있다. 기존에는 소비자들이 화장품·옷을 매장에서 직접 보고 구매했다면 최근에는 온라인 소비문화가 확산되면서 온라인을 통해 제품을 구입하는 소비자들이 늘어난 요인이다. 특히 온라인 쇼핑에서 후기는 구매 결정의 주요 기준을 하는 역할을 하고 있기 때문에 업계는 고객들에게 질 높은 후기를 제공하기 위해 사활을 걸고 있다.

12일 업계에 따르면 월간 실사용자(MAU) 130만 명을 보유한 모바일 화장품 정보 플랫폼 ‘화해’는 500만 건 이상의 리뷰 데이터를 보유하고 있는 업체로서 ‘클린 리뷰’ 정책 하에 사용자들의 객관적이고 공정한 리뷰 정보를 제공하는데 힘쓰고 있다.

화해는 광고성·음해성 리뷰의 어뷰징 패턴을 식별하는 자체 알고리즘을 적용해 인위적이고 거짓된 리뷰를 배제한다. 이후 전담팀에서 정성적인 부분까지 직접 체크하는 2차 검수를 통해 깨끗한 클린 리뷰 문화를 만들고 있다. 광고로 의심되거나 부정적인 의도를 가지고 작성된 리뷰의 특징을 파악해 모든 리뷰를 대상으로 1차 검토를 하고 그 다음에 검수 전담팀이 세밀하게 살피고 있는 것이다.

특히 고객이 제품의 다양한 후기를 살펴보려면 자신이 사용한 제품의 후기 한 건을 올려야만 확인 가능하도록 돼 있어 후기 작성 참여도를 높였다. 후기 작성 시에는 제품의 좋았던 점과 아쉬운 점을 함께 작성하도록 했으며, 후기 조회 시 연령·피부타입 등 사용자 정보와 일치하는 리뷰를 선별할 수 있도록 한 것이 특징이다. 화해는 이러한 실사용자들의 리뷰와 평점을 기반으로 다양한 카테고리별 랭킹도 제공하고 있다.

무신사 후기(왼쪽), 화해 후기

온라인 패션 플랫폼 무신사는 직접 입어보고 살 수 없는 온라인 쇼핑의 단점을 해소하기 위해 후기를 적극적으로 활용하고 있다. 하루 평균 1만5000건 이상의 후기로 상품 정보를 제공하고 있는 것이다. 다른 패션몰이 하루 후기 1000~2000건에 비교하면 높은 수치다.

무신사 스토어 내 상품 후기는 상품을 착용하고 스타일링 팁을 공유하는 ‘스타일 후기’와 ‘상품 사진 후기’, 텍스트로 구매 의견을 남기는 ‘일반 후기’로 나뉘어 있다. 이에 맞게 후기를 쓴 고객에게 500~2000원의 적립금을 지급하는 등 적극적인 후기 장려책을 실시하고 있다. 동시에 무신사 모바일 홈 화면에서 바로 회원들의 생생한 상품 후기를 볼 수 있는 ‘후기 판’을 별도로 운영하고 있다.

뿐만 아니라 상품 후기 콘텐츠는 무신사와 회원 간의 소통하는 연결고리 역할도 하고 있다. 일정한 주기별로 구매 후기 중 돋보이는 사례들을 모아 무신사 매거진을 통해 소개하고 있다. 특히 무신사가 매년 연말 실시하는 온라인 패션 시상식 ‘무신사 어워즈’를 통해서 그 해에 가장 관심을 끌었던 상품 후기를 선정해 고객을 직접 찾아 시상식을 진행하며 즐거운 이슈를 만들어내기도 한다.

헬스앤뷰티(H&B) 스토어 CJ올리브영도 고객 신뢰를 높이기 위해 온라인몰에 리뷰 블라인드 시스템을 도입했다. CJ올리브영은 앞서 지난 1월 매장에서 구매한 상품의 리뷰도 온라인몰에 작성할 수 있는 온·오프라인 통합 리뷰 서비스를 선보인 바 있다. 이번 CJ올리브영은 리뷰 블라인드 시스템을 통해 △과도한 문자 반복 또는 특수 문자로만 입력된 리뷰 △명예훼손 및 저작권 침해에 해당되는 위법성 리뷰 △상품과 무관한 정보 △도배 또는 중복된 리뷰 등을 걸러내 작성을 제한한다.

또 양질의 리뷰를 확보하기 위해 정책 및 시스템도 강화했다. 리뷰 작성을 통한 리워드 제도 개편과 양질의 리뷰 작성을 위한 사용자 인터페이스(UI) 개선이다. 이외 재구매, 한달 사용 리뷰 등의 구분도 세분화했다. CJ올리브영은 앞서 지난 1월 매장에서 구매한 상품의 리뷰도 온라인몰에 작성할 수 있는 온·오프라인 통합 리뷰 서비스를 선보인 바 있다. 이후 월평균 약 60만건 이상의 리뷰 콘텐츠가 매월 누적되고 있다.

업계 관계자는 “상품 후기는 이커머스 기업에게 중요한 영역 중 하나다. 온라인, 모바일 쇼핑이 일상이 된 최근에는 상품 후기가 브랜드의 이미지를 판단하는 요소로도 확대되면서 업체마다 상품 후기 서비스에 더욱 공을 들이고 있다”고 말했다.